授课老师: 陈锐
常驻地: 深圳

课程背景:

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,如今市场竞争日益激烈、 

顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是客户在消费后所表露出的态度,是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为,反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意,实现客户忠诚,将是企业在竞争中取胜的关键。

作为中国优秀企业的代表,华为秉承着“以客户为中心”的核心价值观,任总指出:“为客户服务是华为存在的唯一理由。”他还说“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”本课程在阐述客户管理体系的基础上,重点剖析华为等优秀企业在客户关系运作当中的经典案例,以加深学员的记忆和理解。

课程收益:

1.客户关系的内涵是什么?管理客户关系的工具和方法有哪些

2.如何建立起均衡稳固的,不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系

3.面向大客户销售组织应该如何构建,各角色的职能与定位是什么

4.以客户为中心的魂在哪里?企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建

5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系

课程对象:

总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等

课程特色:

陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验,运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段,带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发,总结和提炼出普遍性的理论,使学员迅速掌握核心理念和工具方法,能够应用到实际工作当中。

课程大纲:

第一部分 客户关系营销

学习目标:

▪ 掌握客户关系营销基本概念

▪ 熟悉客户关系营销特征

▪ 了解客户关系营销的作用和传统交易营销的区别

▪ 了解客户关系营销的实施原则、对象和主要途径

案例引入:华为与运营商的战略伙伴关系构建


一、客户关系营销概述

1、客户关系营销定义

2、客户关系营销特征

3、客户关系营销与传统交易营销的区别

4、客户关系营销的作用

案例分析:产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划


二、实施客户关系营销

1、实施客户关系营销的原则

2、实施客户关系营销的对象

3、实施客户关系营销的途径


三、客户关系的立体架构剖析

1、普遍客户关系

2、关键客户关系

3、组织客户关系

思考:

1)关键客户关系四要素?

2)组织客户关系评估?如何做好与客户的战略匹配


四、大客户关系管理的“凌波微步”

第二部分 客户满意度与忠诚度

学习目标:

▪ 掌握客户满意度和客户忠诚度的概念

▪ 了解客户满意度和客户忠诚度的影响因素

▪ 掌握提高客户满意度和客户忠诚度的方法

▪ 了解客户满意度与客户忠诚度的指数模型和关系


一、客户满意度

1、客户满意度概述

2、客户满意度的影响因素

3、提高客户满意度的方法

案例分析:华为大客户的满意度管理


二、客户的忠诚度

1、客户忠诚度分类及衡量指标

2、客户忠诚度影响因素

3、提高客户忠诚度的方法


三、客户满意度与忠诚度的关系

第三部分 客户关系管理MCR全流程剖析

第一节、客户建立

学习目标:

▪ 掌握如何对客户分类,熟悉对各类客户的管理

▪ 掌握如何选择客户,了解客户选择的原则和目标

▪ 掌握客户开发的步骤,了解客户开发的关键


一、客户分类

二、客户选择

1、客户选择原则

2、客户选择目标

3、选择合适客户


三、客户开发

1、客户开发策略

2、客户开发步骤

3、客户开发关键

案例分析:

1)华为客户关系开发的一五一工程

2)客户关系规划原则

演练:如何理解客户,如何解读客户战略与痛点?


第二节、客户维护

学习目标:

▪ 掌握如何对客户信息进行管理

▪ 熟悉客户关怀的实施及评价

▪ 熟悉客户互动的步骤,了解有效客户互动渠道

▪ 了解客户沟通途径,掌握客户抱怨及投诉的处理方法

一、客户信息管理

1、客户信息的重要性

2、定义与收集客户信息

3、收集客户信息的渠道

4、整理与更新客户信息

5、确保客户信息安全

小组研讨:客户信息收集内容与渠道?

二、管理客户接触与沟通的关键动作

1、客户拜访

2、客户访问公司

3、展会、论坛

4、客户公关


研讨及作业:

1、根据你所负责的客户单位,按照职位与价值输出关键客户,制作关键客户拓展卡片

2、制定判断客户关系优劣的评估表格

3、制定本部门全年客户关系管理规划

授课老师

陈锐 18年的华为营销管理经历

常驻地:深圳
邀请老师授课:13439064501 陈助理

主讲课程:《战略与执行的力量一业务领导力模型》 《业务主管90天战略转身》 《绩效与激励》 《LTC流程与铁三角大客户营销》 《IPD体系全解》 《销售精英特训》

陈锐老师的课程大纲

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