【课程背景】
在数字化转型的浪潮席卷全球的当下，客户服务领域正以前所未有的速度拥抱人工智能技术。从提升服务效率，到优化服务沟通，再到高效处理客诉以及增强风险防控能力，人工智能正全方位重塑客户服务的各个环节。
同时，当今世界中，工作环境、商业规则和领导力本身正在发生着巨大的变化。人们的价值不仅在于他们所付出的时间，更取决于他们在工作中所运用的知识。管理者扮演着不同的角色，今天的领导者更像是教练、合作伙伴或导师，指导和支持员工工作，而不是简单地命令或分配任务。
【课程收益】
1、 掌握AI在客服中的应用，提升客户服务效率和服务成功度
2、 了解高绩效团队的特征，掌握团队建设的原则和方法
3、 掌握有效运行高绩效团队的多个工具，快速提升团队的凝聚力
4、 明确管理者的角色，清晰工作中应该干什么，掌握各层级管理者的任务与职责
5、 掌握向下沟通与日常反馈技巧，应对典型沟通场景，赋能下属达成绩效
【课程时长】
1 天（6小时/天）
【课程对象】
企事业单位的中基层管理者、青年人才、绩优骨干、储备干部等
【课程方式】
理论讲解+案例分析＋技巧工具＋现场实操＋分组研讨＋分享点评
说明：本课程涉及的知识点与工具来源于
1、阿里-人工智能训练师（高级）证书
2、讯飞星火-AI提示词工程师认证
3、《一线经理管理能力提升修炼》、《从优秀管理者到卓越领导者》版权课程
【课程大纲】
导入：培养管理思维的三个关键
从关注部分到关注整体
从问题导向到共识导向
从关注技能到关注意愿
第一讲：高绩效团队建设
1、团队管理协作存在的问题
核心人员逐渐离职
运营成本不断升高
团队人才供应链断裂
团队竞争力持续下滑
2、团队的定义与类型
团队与群体的区别
蚂蚁军团的启示
野牛型团队
螃蟹型团队
大雁型团队
3、低绩效团队与高绩效团队的特征差别
群体与团队的区别
低效团队常见问题
团队管理和领导能力问题
配合协作问题
山头主义
棘手人员问题
低绩效团队：
貌合神离，问题成堆
双方斗气，躺到不干
矛盾激化，互相拆台
高绩效团队：
协同共赢、角色互补
发挥优势，取长补短
内卷常在，同步生长
管理创新、团队成长
高绩效团队要必备四个条件
自主性
思考性
合作性
凝聚性
4、从团队个体，到工作团队
目标：团队和个人目标
责任：集体和个人绩效
协同：相互共同
技能：相互补充
5、团队建设的不同阶段与管理方式
第一阶段：初创形成期
第二阶段：动荡摸索期
第三阶段：共识期
第四阶段：高效期
第五阶段：衰退期
小组研讨：要成为高绩效团队，须要具有哪些因素与条件
6、共建团队共同愿景的五个要素
共同愿景下管理者的的三个角色：设计者、宣传者、改革者
愿景可以远大，但须专注于成功
清晰、简明、拒绝假大空语言
注入激情，鼓舞人心
与企业的目标与商业价值保持一致
现场实操：描绘我们团队成功的愿景画面
第二讲：向下赋能激励与管理沟通
1、员工激励的定义和意义
激励的定义
影响激励的三个因素
激励的形成过程
2、精神激励的六个精髓
目标激励
参与记录
示范激励
尊重激励
竞争激励
成就激励
3、赋能管理沟通场景实战
场景一：向下布置任务
被动型员工：任务直接部署
主动型员工：任务布置激发潜能
【工具表】任务理解对齐表
场景二：员工工作良好时的正向反馈
【工具】重在激励的“深得人心”反馈四步法
场景三：日员工工作偏差时的负向反馈
【工具】重在非对抗纠偏的“欣然接受”五层推进
【情景演练】根据案例提示，各组做正负向反馈对话演练
4、激励理论落地应用
基础型激励：需求层次+双因（双理论组合）
赋能型激励：“我很需要你”的实际应用
实战型激励：盖洛普Q12在员工敬业度中的运用
现场实操：团队活力罗盘--团队凝聚力状况扫描
5、提升决策思维与决策能力
隐藏在我们脑中的多种决策思维：点、线、面、体
决策思维的冰山模型：思考的层次、理解的程度
决策的六个维度：关键问题/利益相关者/关键要素/所受影响/互动关系/最终决策与策略
现场实操：应用“决策罗盘”做分析，输出最终决策与落地策略
第三讲：AI First，赋能管理者修炼
1、主流大模型的选择面
Deepseek或混元AI平台：可攻可守，深度推理应用首选
KimiChat：新手最佳拍档、极速PPT制作
2、AI的使用禁忌
忌“给AI布置任务”
忌“过度依赖”
忌“把提示词当主角”
忌“每次都用深度思考”
3、6个进阶绝招，让AI瞬间Get你的点
绝招1：人话指令
绝招2：角色代入
绝招3：范例教学
绝招4：任务分解
绝招5：跨模融合
4、AI赋能管理场景实操演练
1、制定团队目标
实操演练：运用AI优化我们的整体服务策略
2、PPT快速制作
实操演练：运用AI输出PPT框架，快速生成PPT
3、分析管理瓶颈探索有效的管理策略数据梳理
实操演练：运用AI提示词探索有效管理策略与方法
授课老师
吴永彬 中层管理者教练领导力训练专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
