授课老师: 吴永彬
常驻地: 上海

【课程背景】

《领导梯队》被誉为“领导力圣经”,把“一线经理”定义为管理他人的角色,包括组织中的班组长、督导、现场管理、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人,不仅承担任务执行和带兵打仗,更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者,承担着各类专业的管理和支撑职责。

客服管理者大多从业务骨干走上管理岗位,同时客服中心管理是比较繁复的工作,在客服团队特有的“高密集、高知识、高强度”特点下,几乎要对所有和客服相关的工作(如:面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等)都要同时面对,时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理,每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能,以及领导力去支撑实现。

本课程在《一线经理管理能力提升训练》版权课基础上,结合线上客服团队特性,针对“员工积极度、客服团队建设、向上沟通、向下教练辅导”四个模块运用“引导—理念—训练”教学方法,使学员学中思、思中用、用中练,提升客服团队管理者场景化的综合管理能力。

【课程收益】

1. 了解客服一线管理者的核心价值和重心工作

2. 理解新生代员工特征、动机与特点,从新生代思维方式与价值观念做切入与融合

3. 与组织形成目标一致性,提升客服管理者向上与向下的管理沟通能力

4. 有效识别员工状态,运用赋能型的教练式管理理念,提升激发员工驱动力的方法应用

5 掌握客服团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具

【课程时间】

1天(6小时/天)

【课程对象】

客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等。

【课程方式】

理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学

【课程大纲】

课程导入:

一、客服从业者现状与趋势

1、客服人员(线上)现状与挑战

2、客服管理者(现场管理/督导/值班长)的价值定位

二、“懂”比“管”更重要:超新生代调研报告解读

1、重点(一):年龄特征下的个性需求

2、重点(二):如何自然的融入他们

3、重点(三):他们的归属感来自哪里

思考:智能客服解决了业务痛点,那么客服员工的痛点呢?


第一讲:赋能式管理——传递服务价值,收获工作成就

一、找到服务的价值感传,递至客服人员,提升员工积极度

1、用户需要怎样的服务提供者?

2、岗位职责是否等于工作本质?

3、服务要具备U盘化服务理念

现场演练:列出你的岗位职责与工作本质,讨论两者之间的差异

二、正确认知新生代员工特点

1、尊重特性,放大优势

2、00后的五大特性

3、时刻守护新生代“自信”且“充满创造力”的特性

4、管理者自身角度,要具备权变思维,管理须灵活变通

三、清晰员工自我价值:找到员工意愿度开关

1、员工意愿度三要素:动机、信心、承诺

2、找到工作业务中的专业技能

3、找到服务工作中的自我热情

4、找到服务价值中的工作意义

工具:“冲出迷失”三环模型

四、新生代员工的多维激励方式

1、激励的前提:贝克哈德改变公式

2、赋能型激励方法论应用

帮助员工重识自我(模型应用:逻辑层次)

帮助员工找到自我价值(模型应用:P.N.F时间轴)

现场演练:自我意识破局实操


第二讲:如何建设高凝聚力的客服团队

一、建设团队的三个途径

1、团队中各类角色的配置

2、具有共识感的团队价值

3、聚焦任务导向的人员安排

二、团队建设的关键要素

1、团队人员背景

2、个人目标与团队目标

3、多元化的团队角色

4、积极度为基础的规范顺从

5、以群体承诺,定团队凝聚

6、找到团队中的“志愿兵”

管理工具:管理现状自检平衡轮

管理启示:盖洛普Q12在客服团队中的应用

三、如何提升管理者的辅导意识与开展方向

1、如何识别四种员工状态

低能力、低意愿:任务指令

低能力、高意愿:教练管理

高能力、低意愿:激励启发

高能力、高意愿:授权管理

2、四种员工状态的辅导及管理策略

支持型行为与指令型行为

针对不同员工状态,匹配对应管理方式

针对不同员工状态,匹配对应管理沟通

3、提升团队士气

团队士气低落的原因

员工激励的方法

11个提高团队士气的方法

案例研讨与分析:非常时期如何提升团队士气激励


第三讲:以“正确认知”用“正确方式”与上级沟通协作

一、向上管理(辅佐)的本质

1、对上司绩效负责,助力上司取得好绩效

2、为自己绩效负责,达成团队的绩效目标

二、正确理解上级的五个角色

1、上级领导

2、职场/人生导师

3、资源分配者

4、拥有职权者

5、未来的资源和朋友

三、正确且高效的接收上级任务

1、理解上级的工作核心

2、上级关键绩效分解与衔接的重要性

3、向上沟通场景(一):接收任务充分沟通

接收任务的七个步骤

工具:向上接收任务清单

现场演练:清晰任务后的黄金60秒陈述

四、如何向上做汇报

1、向上沟通场景(二):请示工作带方案

步骤1:说结果

步骤2:讲原因

步骤3:详解释

步骤4:勤请示

步骤5:表愿景

2、向上沟通场景(三):临时汇报言简意赅

步骤1:一句话传递信息(阶段目标)

步骤2:做了什么(内容)

步骤3:发生了什么,你做了什么(困难与努力)

步骤4:做成了什么(成果总结)

步骤5:征询建议(确认与调整)

现场演练(一):工作搞砸了怎么办,如何与上级汇报?

现场演练(二):与上级意见不合如何沟通?


第四讲:向下赋能管理——教练式反馈与辅导

一、辅导的定义与时机

1、辅导的定义

2、辅导的三个层次

3、辅导的三大原则

二、教练式向下管理的意义

1、教练辅导的核心信念

2、教练式辅导对话的特点

3、教练管理黄金方程式:个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I)

案例:三种木头的启发

三、教练式向下沟通与辅导

1、如何正确向下任务布置

布置任务的三个前提

教练式任务布置“引导六问”

2、当下属达成绩效时的正向反馈(表扬技巧)

基础技巧:BIA正向反馈

进阶技巧:“深得人心”的正向反馈四步法

3、当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈(批评技巧)

基础技巧:BID负向反馈

进阶技巧:“我们是一伙儿的”负向反馈五层推进

现场演练(场景一):客服未以“标准服务流程与规范”处理业务,如何反馈?

现场演练(场景二):客服能做到“以提升用户满意度”为导向的好结果,如何反馈?

四、教练式辅导四步流程(GROW模型)

1、聚焦目标,开启辅导

2、厘清现状,资源创造

3、探索行动,扩大思考

4、强化意愿,推动成果

工具:教练辅导提问话术清单

现场演练:教练式辅导对话四步骤情景模拟

授课老师

吴永彬 中层管理者教练领导力训练专家

常驻地:上海
邀请老师授课:13439064501 陈助理

主讲课程:《领头雁——中基层高效领导力研修》版权课程 《管理跃迁——从优秀管理者到卓越领导者》版权课程 《基层领导力——赋能团队管理,迈向高绩效》《教练式高尔夫——向下管理场景演练》认证版权课程 《关键谈话——教练式绩效反馈与辅导》 《中层管理下属培育与有效授权的艺术》 《领导力修炼与管理沟通》《一线经理管理能力提升训练》版权课程(返聘率高) 《目标管理与过程管控》 《三级管理沟通技巧训练》(返聘率高) 《向上管理(辅佐)——与上级互相成就与共赢》(返聘率高) 《团队协同“软着陆”——从外部服务到内部协作与沟通工作坊》(返聘率高) 《角色转变——从业务骨干(技术骨干)向优秀管理者转型》 《管理者打造高效执行力的五项关键能力》 《点“燃”新动力—带教导师辅导技能提升训练》 《复盘工作坊——将经验转变为成功能力》《系统思考——问题分析与解决的高效应用工作坊》(返聘率高) 《DISC行为风格与有效沟通》认证版权课 《职场跃迁——通向职场精英的六项素养提升》 《职场万能表达——场景化

吴永彬老师的课程大纲

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