【课程背景】
客户的电话维护与营销，一直以来都是银行营销人员的普遍难点。缺少合理话题，电话接通率低，电话完成率低，客户邀约难，产品营销难。
基层营销人员面对必须攻克的电话营销难关，如何克服畏难情绪，如何做好技能储备，如何建立科学流程，如何确保实战效果？本课程基于上述需求和实战环境，设计科学合理的工作流程，配套简单实用的辅助工具，对电话营销的事前、事中、事后三大环节进行深入浅出的理论讲解和方法辅导，帮助营销人员有效提升电话营销实战技能。
【课程收益】
1. 营销人员正确认知电话营销的意义和作用；
2. 营销人员有效完成电话前的关键准备；
3. 营销人员逐步落实电话的核心九步流程，高效应对各类异议问题；
【课程方式】
课程讲解、案例展示与分析、经验萃取、小组讨论
【课程对象】
外呼人员
【课程时长】
1天（6小时/天）
【课程大纲】
一、理顺思路、一通百通——电话营销理念传导
1. 电话营销的发展趋势
势在必行，迫在眉睫
1) 银行4.0时代的客户管理和营销模式升级
2) 银行客户经营的现状、问题与出路
2. 电话营销的实战价值
1) 超乎想象，效果惊人
案例学习：某国有行远程维护团队的客户音频内容分析
2) 一举两得，强化队伍
3. 电话营销的基础思维
1) 客户思维
① 先把自己当客户，换个角度思考
② 再把客户当用户，从金融需求到非金融需求
二、电话营销全流程设计
1. 制定计划
1) Why
2) When
3) What
4) Who
5) Where
6) How
小组作业：如何在致电前做好计划？
2. 电前准备
1) 自我状态调整：阳光心态是电话营销的成功前提
2) KYC
3) KYP
3. 开场白设计
1) 了解客户信息是前提
2) 理由一个还是多个好
3) 逻辑顺序安排有讲究
4) 时间分解
① 15秒
② 45秒
③ 180秒
5) 开场的三种方法
① 直接询问法
② 价值信息链接法
③ 客户价值回馈法
6) 初次致电的注意事项
① 保持良好的心态与精神
② 致电过程多提问与交流
③ 收尾时有机会必要铺垫
4. 电话沟通中的产品呈现
1) 产品特征——三句话描述清楚
2) 产品优点——须有产品对比
3) 产品利益——须有针对性
4) 利益作证——案例证明
小组作业：产品解说模式FABE
5. 异议处理三种方法
1) LSCPA
① Listen ——细心聆听
② Share ——感同身受
③ clarify ——厘清异议
④ present ——解释说明
⑤ action ——采取行动
2) 3F法则
① FEEL
② FELT
③ FOUND
3) 开门见山
6. 后续跟进措施
1) 信息更新
① 定期更新
② 售后更新
③ 其他更新
三、案例分享
1. 账单分期参考话术
2. 乐分易等消费分期产品话术
3. 乐分易一定还要加微信！
实战演练+自我检视+话术纠偏+固化复盘
授课老师
王鑫伟 农行总行特约讲师、中行总行特约讲师
常驻地：南京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
