课程背景：
在“数字化”不断深入的当下，处于银行营销一线的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。柜员是网点中客户最信任的岗位，同时柜员也通过系统清楚地知道客户信息，客户信任柜员加之柜员了解客户，无形中为银行的服务营销提供了发酵的土壤，将会为网点的营销业绩带来不可估量的价值，所以在面对利率下行的前提下，柜员如何稳存增存、如何以良好的形象展现在客户面前，如何服务客户，如何让客户信任，如何开口营销，如何深耕产品、如何用一句话挽留技巧等这些都会成为柜员必不可少的关键技能。
面对厅堂办理业务客户——不会分类识别！营销缺乏精准！
产品推荐过程直接切入——客户感受不好！推荐成功率低！
服务过程缺乏情感流入——太陌生太生硬！客户仅当客户！
客户拒绝了就不在营销——不会处理异议！为营销而营销！
课程收益：
本课程设计围绕柜员服务营销标准流程，如柜面服务七步法、转介流程、柜面产品推荐技巧、客户识别及交叉营销技巧、理财产品柜面营销场景、存款挽留技巧等场景进行学、练、用教学设计，确保从知道到会做，从会做到会用，快速提升效益；
课程时间：2天 6小时/天
课程对象：网点柜员
课程方式：讲授、演练、通关
课程内容：
场景一：柜员角色定位与优质服务技巧
案例：一个客户取款20万没有预约引发……
思考：这个案例中柜员有哪些需要改进？
一、柜员角色定位
1. 银行形象代言人
2. 业务办理人员
3. 联动营销催化剂
4. 金融产品推销人
5. 营业网点的主人
二、柜员服务细节
1. 不带任何有色眼镜
2. 不盲目推荐产品
3. 用心服务
4. 价值导向产品营销
三、柜面服务七步流程
1. 七步刘畅
1）举手迎
2）双手接
3）笑确认
4）快速办
5）巧营销
6）提醒递
7）笑相送
2. 柜面服务中合适应酬语
1）迎接/寒暄/感谢
2）有事情离开/被催促时
3）使顾客为难时
4）被顾客问住了时
5）听顾客不满时
3. 柜面常见投诉类型预防
1）长时间不叫号
2）客户大额取款未预约
3）办一部分发现资料不齐
4）发现假钞要没收
5）客户被插队后情绪激动
6）过号引起纠纷
小结：演练通关场景
1）柜面服务七步曲
2）客户取款没有预约
3）客户被插队
4）发现假钞要没收
场景二：客户识别及联动转介技巧
一、客户识别及交叉营销
1. 外表识别
2. 卡识别
3. 年龄识别
4. 系统识别
5. 业务识别
6. 主动识别等
二、不同类型客户需求及交叉营销
1. 不同年龄层次客户需求及交叉销售
2. 不同业务类型客户需求及交叉销售
举例：定期客户、取款客户
3. 不同职业客户群
案例分析：一位35岁的女性……
三、存款挽留四步流程及技巧
1. 问-安全/投资
2. 留-产品留-安全留-配置留-情感留-礼品留
3. 少-三种少法
4. 回-未来赢回策略
四、柜面联动及转接技巧
1. 转介原则
2. 转介流程
3. 转接话术
案例：保险客户转介
案例：贷款客户转介
小结演练通关场景：存款挽留四步法、联动转介话术
场景三：产品营销话术及异议处理
一、柜面存款营销话术
1. 卡升级
2. 小额升大额
3. 存款防流失四步法
4. 积分换礼法
常见存款异议处理：收益太低了/没有钱/别的银行送礼品/别的银行收益高等
营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
二、信用卡营销话术及异议处理
1. 客群分析
2. 卖点分析
3. 营销话术（SPIN顾问式提问）
——不同客群推荐话术（大姐、有车一族、小哥哥小姐姐、中年男士、商户）等
4. 异议处理
——不需要/已经有信用卡/从来不用/额度太低/以后再办……
三、信用卡营销话术
营销案例：某行厅堂最多一天119张
1. 客群分析（差旅、中年女士、小哥哥小姐姐、中年男士、有车一簇等）
2. 卖点分析
3. 营销话术
——Spin +SN+FABE
4. 异议处理
1. 不需要/已经有信用卡/从来不用/额度太低……
情景演练通关：基于本行信用卡营销卖点话术设计及演练通关
四、保险营销话术及异议处理
1. 保险客群分析
案例：买过保险客户、定期客户、资产配置客户、宝妈客户等
2. 保险卖点分析
案例：期缴、趸缴卖点分析
3. 保险营销话术
案例：定期客户保险推荐话术
案例：理财客户保险推荐话术
案例：基于长、中、短资产配置话术
4. 七大保险异议处理
——不需要/保险骗人的/保险已经有了/时间太长/回家商量一下/前五年没有收益.....
五、活期理财/理财话术及异议处理
1. 理财客群分析
——活期理财/长中短理财
2. 理财卖点分析
3. 理财营销话术
——厅堂1V1营销话术、基于产品配置理财销售话术
4. 活期理财异议处理
——不需要/没钱/钱要用/有没有风险/保本吗等
六、基金定投营销话术及异议处理
1. 定投客群分析
2. 定投卖点分析
3. 营销话术设计
案例：基金定投一句话营销设计
4. 异议处理
——不需要/怕风险/手续费太贵/亏了怎么办……
七、贷款营销话术及异议处理
1. 贷款话术设计
案例：信用贷话术设计
案例：商户经营贷话术设计
案例：农户贷话术设计
学员演练：针对性产品推荐技巧
2. 贷款营销话术设计流程
1）客群分析
2）卖点分析
3）话术设计原则（SPIN/价值）
4）异议处理
——不需要/利率太高/额度太低/已经很多贷款/以后再办/影响信用等
3. 贷款营销话术场景
1）流失贷款客户
2）不用款的客户
3）额度用完客户
4）线上申请被拒批的客户
5）代发工资客户
6）房贷客户
7）收单商户客户
8）企事业行政单位
产品话术及演练通关：存款、理财、保险等
授课老师
肖广 银行绩效提升、场景化营销专家
常驻地：珠海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
