教学时间:6小时（1天）
课程对象：院领导
【课程目标】
医院优质服务和提高病人满意度是医院导入的又一个系统工程。熟悉和掌握这个服务系统工程的标准、理念、技巧和服务流程与控制，才能提高病人满意度，才能建立医院品牌和市场网络，才能做到永续经营。
【课程内容大纲与特色】
1、满意度模型导入
2、医院服务的差距模型
3、医院服务的定义与服务标准
4、服务的利益与服务模式
5、详细讲解医院十个服务理念和服务导入
1）移情伯爵理念 2）隐性需求理念 3）服务的双因素理念 4）客户（病人）为中心理念（顾客导向观念） 5）病人总是对的理念 6）人的物化管理理念 7）团队服务100-1<0的理念 8）规范化，标准化，程序化服务向个性化，魅力化，超长化服务转变的观念 9)服务的最高境界-SBU理念
10）医院情感服务坐标图与人性化服务
6、医院服务技巧与医院优质服务案例
7、如何创造医院服务感动点
8、医院的服务流程设计
9、医院的服务控制
10、医院补救性服务
【医院服务专题讨论】
1、客户服务中心讨论：
2、医院服务手册讨论：
授课老师
史晓群 北京大学医学部特聘教授
常驻地：太原
邀请老师授课：13439064501 陈助理
