课程收益：
在规范化服务基础上，提升新常态下，差异化服务竞争力 。
心理学角度分析他人，从而提高情商，加强您的影响力；
能够由心而发，灵活应对他人的不同层次服务需求，提升员工的服务修养， 加强客户满意度 、忠诚度；
掌握处理棘手问题的技巧降低抱怨率，提升客户满意度 ，掌握交往艺术；
通过培训更有效的与客户沟通，使员工在服务中被客户喜欢 、被信任 、被认可；
服务形象——真诚热情，规范统一；服务沟通——满足需求，超越期望；
服务流程—— 同理互动，温馨呈现；服务投诉——诉战速决，转怒为喜；
【培训对象】
服务分管领导及部门 、网点经理 、大堂经理 、柜员等一线服务人员
【课程特点】
银行案例贯穿课程始终 ，实战经验丰富 。
【课程大纲】
第一讲：优质服务行为源于卓越的服务意识——现状分析
服务思考：
▪我们服务越做越好 ，为什么客户对于服务要求/期望越来越高？
▪最优质的服务要提供给我们最有价值的客户身上!
▪什么样的服务才是客户想要的服务？
▪服务是渐进和演变的——服务层级
▪服务是一项系统性的工程——优质服务全员有责
▪专业能力决定了客户需要的服务能力
▪打造极致的服务体验，是因为那是“最划算 ”的竞争方式！
第二讲：提升客户体验
1. 服务形象——真诚热情，规范统一;
2. 高情商的接触是服务的最高境界——情商是情绪的读数，负面情绪是人际交
往的最大障碍，提升个人情商的三个方法：
▪充分认识自己的个性 、学会控制情绪
▪遇事先思考话出口前想一想，用结果证明能力而不是先索取
▪与人相处之同理心
视频案例分析
3. 服务沟通——态度 、眼神 、行为（满足需求，超越期望）
第三讲 、特殊客户群体服务要点——服务升温
1. 服务设施完善安全
2. 特殊客户服务流程
▪主动迎入：行动不便的客户 、发现客户的大堂经理 、客户同意且确保安全 、 协助客户进入网点
▪识别需求 ：主动了解需求 、金融与非金融服务需求 、问清楚， 听明白 、证 件携带是否齐全 、办理渠道
▪提供帮助：对需要到柜面办理业务的特殊客户 、对可以分流到自助设备办 理业务的特殊客户
3. 礼貌送别
▪提醒客户带好随身物品
▪视情况给与适当的协助
▪将客户送至门口安全地带
▪与客户礼貌道别
4. 上门服务
第四讲 、服务创生价值——客户体验 MOT
1. 探寻引导客户需求-SPIN 技巧
2．识别推荐： 了解客户-KYC 法则
3．体验营销：客户感知 MOT 关键时刻
首次接触——服务流程设计——低谷时刻——波峰体验——温馨送别
第五讲 、化诉为金之客户抱怨投诉处理实战
1. 客户异议意见形态及预警信息
纠纷—抱怨— 申诉—投诉—过激行为
视频案例分析：将客户变成疯子的柜员
2. 赢心先懂心—客户不满意的原因分析
3 、异议沟通中“ 听 ”、“说 ”的艺术
▪先处理心情，后处理事情
▪因人而异，利他引导
4 、提供解决方案时的必备方法
处理线上投诉（电话 、媒体）及现场投诉的步骤
突发事件处理口诀
第六讲 、服务心动力—— 阳光心态
管理情绪，正面职业压力，建立快乐源动力
1. 情绪与压力的认知：
▪压力是一把双刃剑
▪压力存在的正面意义
▪压力管理对策
2. 四种方法塑造积极心态
测试：你的心态够阳光吗？
