不要担心业绩，只管用心服务；业绩，其实就是服务的副产品！
参训对象：有意提升客户经营及关系管理之个人金融业务从业人员及主管
培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、游戏与测评、培训视听、……
课程用时：两 天 （12小时）
辅导项目：可根据客户具体要求定制
金融业客户维护现状：
▪ 客户太多，根本管不过来！
▪ 那么多客户，不知道该怎么维护！
▪ 没有好的客户管理工具怎么办？
▪ 每天都很忙，根本没时间维护老客户！
▪ 我只想维护高净值客户，小客户不值得维护！
课程目标：
▪ 树立良好的职业形象和工作习惯；
▪ 领会客户关系管理的三层含义；
▪ 明确客户经营及关系管理意识和意义；
▪ 掌握客户经营及关系管理方法、技能和原则；
▪ 提升卓越的服务营销技能，实现三赢；
▪ 激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。
课程大纲：
前 言：
一、客户关系管理？
› 客户——挖掘有价值的客户
› 关系——以专业实力建立客户与银行的忠诚伙伴关系
› 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现
二、你的客户经营及关系管理做得怎样？
› 你知道你有几个客户吗？请精确到个位数！
› 这些客户是你自己做进来的？还是行里送给你的？
› 如果是行里送给你的，请问你见过几个客户？给几个客户打过电话？给几个客户发过短信？
› 60岁以上的客户有几个？50-60有几个？40-50有几个？……？
› 每种层级的客户各有几个？盘子有多大？占你整个盘子的比重有多大？
› 每个月在你名下，有多少客户及家人过生日？1月有几个？ 2月有几个？3月有几个？……
› 每个客户每年赚了多少？亏了多少？
› ……
› 如果以上答案，你都不知道的话，这堂课或许可以帮到你！
模块一、了解你的客户
一、工作中的3个KY
▪ KYC -- Know Your Customer了解你的额客户
▪ KYP -- Know Your Procedure 了解你的操作流程
▪ KYD -- Know Your Documents 了解你的单据文件
☆3个KY实例分析与操作指导
二、KYC（了解你的客户）
▪ KYC的目的与作用？——感兴趣+会运用
› 你对客户越了解、了解的越通透，将来说话做事才越有针对性
▪ 个人信息【45+单项；目的、意义、作用、运用】
▪ 工作信息【10+单项；目的、意义、作用、运用】
▪ 企业信息【15+单项；目的、意义、作用、运用】
▪ 交易记录【20+单项；目的、意义、作用、运用】
▪ 电话及面谈记录【记录的目的与作用】
▪ ……
☆KYC工具演示及实战运用演绎——用出效果、用到极致
三、如何进行KYC
▪ 一流的销售，不用问问题，就能找到自己要的答案
▪ 二流的销售，通过问问题，才能找到自己要的答案
▪ 三流的销售，反复问问题，都找不到自己要的答案
☆职业敏感度提升训练
☆学会倾听与巧问
☆动态地了解你的客户
四、KYC实例剖析
☆12个真实客户案例经验分享
☆KYC工具演绎
☆数字敏感度提升训练
☆如何通过运用大数据来提升客户忠诚度
五、行动计划
模块二、如何与不同性格类型的客户相处
一、识人、识己
▪ 找到真正的自己
Test: “我是谁？”
▪ 洞察他人心灵深处真正的动机
4种典型性格
8种常见性格
第13种人
▪ 性格vs个性
› 一样？还是不一样？
› 性格决定命运？还是，个性决定命运？
▪ 动机vs行为
› 动机无法改变
› 行为可以训练
› 案例剖析：很多人的行为都是一样的，但动机却各不相同……
▪ 修炼个性平衡：
› 控制：洞见自己，控制住自己原来过当的行为
› 拓展：洞察他人，拓展自己原来没有的优势
▪ 1-2-1经典理论剖析——不要管别人修不修炼，先把自己修炼好，才是硬道理
▪ “理解”他人，说起来很简单，但要做到，其实特困难【案例分享】
二、不同风格类型客户的应对技巧
▪ 客户性格类型的快速识别法
› 工作中的快速识别法
› 生活中的快速识别法
▪ 对于不同风格类型的客户，你应该做什么？
▪ 对于不同风格类型的客户，你不应该做什么？
☆附赠参考资料
三、行动计划
模块三、调整产品和服务，满足客户的需求
一、客户到底需要什么产品？
▪ 产品为什么卖不掉？问题在哪里？
1.提问获取客户的基本信息；
2.通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因；
3.激发需求的提问；
4.引导客户解决问题，抛出有针对性的解决方案。
▪ 产品营销的基本原理——体现差距！
› 客户自以为的状态
› 客户实际的状态
› 可以帮客户达到的理想状态
▪ 如何体现差距？
› 数字化呈现技巧
› 客户实例分享
› 不同类型产品的营销策略
▪ 成为一名解决方案的提供者
行动计划
二、客户到底需要什么服务？
▪ 优质服务的3个Excellent
› Excellent Product 好的的产品
› Excellent Delivery System 好的交付系统
› Excellent Service Mindset 好的服务意识
☆系列案例分享
▪ 服务的6个等级 Service Level
1.Unbelievable 难以置信的
2.Surprising 惊喜的
3.Desired 渴望的
4.Expected 期望的
5.Basic 基本的
6.Unbelievable难以置信的
☆系列案例分享
▪ 服务三部曲
› 基本期望（案例分享）
› 极想要的（案例分享）
› 惊喜的！（案例分享+重点剖析）
☆“春江”销售语录：
㈠如给你不给客户惊喜，客户也不会给你惊喜！
㈡如果你能帮客户解决生活/工作上的问题，客户就能帮你解决业务上的问题！
㈢不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做过些什么？
㈣系类案例分享
行动计划
模块四、有系统地经营你的客户
一、客户经营及关系管理的意义
› 根据美国金融服务业知名调研机构BAI Research统计，只有31%的商业银行客户认为，他/她所往来的银行有用心经营客户关系。
› 我们目前的现状又如何呢？
☆问题根源的深度剖析
二、客户分层分级管理
▪ 客户价值九方图
客户的目前价值（纵坐标）
客户的预测未来价值（横坐标）
☆九种不同类型客户的应对策略
▪ 客户价值分类模型
VVIP -- Very Very Important Person
VIP – Very Important Person
PVIP – Potential VIP
MINI – Mini Customer
☆四种不同类型客户的差异化服务与经营指引
☆长尾客户的群体维护技巧
三、客户信息汇总、数据统计及分析运用
▪ 客户类型分类统计及运用
▪ 客户来源分类统计及运用
▪ 客户风险偏好分类统计及运用
▪ 客户投资损益分类统计及运用
▪ 客户年龄分类统计及运用
▪ 客户关系等级分类统计及运用
▪ 客户属相与星座分类统计及运用
▪ 客户生日分类统计及运用
▪ ……
▪ 不同分类的关联及结合运用
☆不同类型的客户你应该做什么？不应该做什么？
☆案例及经验分享 + 工具表格演示
☆客户关怀的黄金法则——主动·才能创造更多可能
☆有系统地经营你的客户——成就客户、完善自我
四、行动计划
模块五、通过真实的录音资料进行案例剖析
▪ 客户打此电话的目的（期待）是什么？
▪ 客户是如何看待损失？
▪ 客户对数字敏感吗？
▪ 客户接下来会干什么？想干什么？
▪ 你觉得客户经理的表现如何？做的好的地方是？不足之处又是？
▪ 如果你是这位客户经理，会如何改善？
▪ ……
结束语
▪ 超越：成就客户，完善自我
此课程，可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目。
授课老师
钱春江 金融行业零售业务培训咨询专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
