参训对象：有意提升客户经营、关系维护及客户深挖之个人金融业务从业人员及主管
培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、游戏与测评、培训视听、……
课程用时：一 天 （6小时）
辅导项目：可根据客户具体要求定制
金融业客户经理大数据运用现状：
▪ 数据记录不详，一笔糊涂账！
▪ 数据太多，眼盲，不知道怎么用！
▪ 没有记录各种数据的习惯，感觉这是在浪费时间！
▪ 行里没有好的客户管理工具做记录！
▪ 我现在挺好的，不需要做什么数据记录！
课程目标：
▪ 树立良好的职业形象和工作习惯；
▪ 领会客户关系管理的含义；
▪ 树立正确的客户关系管理意识；
▪ 掌握数字化客户关系管理及深挖的技能和原则；
▪ 提升卓越的客户服务与营销技能；
▪ 激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。
课程大纲：
概 论：
一、客户关系管理
▪ 客户——挖掘有价值的客户
▪ 关系——以专业实力建立客户与银行的忠诚伙伴关系
▪ 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现
二、你的客户经营及关系管理做得怎样？
▪ 你知道你有几个客户吗？请精确到个位数！
▪ 这些客户是你自己做进来的？还是行里送给你的？
▪ 如果是行里送给你的，请问你见过几个客户？给几个客户打过电话？给几个客户发过短信？
▪ 60岁以上的客户有几个？50-60有几个？40-50有几个？……？
▪ 每种层级的客户各有几个？盘子有多大？占你整个盘子的比重有多大？
▪ 每个月在你名下，有多少客户及家人过生日？1月有几个？ 2月有几个？3月有几个？……
▪ 每个客户每年赚了多少？亏了多少？
▪ ……
▪ 如果以上答案，你都不知道的话，这堂课或许可以帮到你！
模块一、单个客户的数据化经营与深挖
一、专业领域的3个KY？
› KYC -- Know Your Customer 了解你的客户
› KYP -- Know Your Procedure 了解你的操作流程
› KYD -- Know Your Documents 了解你的单据文件
☆3个KY实例分析与指导
二、KYC的五大模块及运用
› KYC的目的与作用？——感兴趣+会运用
▪ 你对客户越了解、了解的越通透，将来说话做事才越有针对性
› 个人信息【45+单项；目的、意义、作用、运用】
› 工作信息【10+单项；目的、意义、作用、运用】
› 企业信息【15+单项；目的、意义、作用、运用】
› 交易记录【20+单项；目的、意义、作用、运用】
› 电话及面谈记录【记录的目的与作用】
› ……
☆KYC工具演示及实战运用演绎——用出效果、用到极致
三、如何进行KYC？
› 一流的销售，不用问问题，就能找到自己要的答案
› 二流的销售，通过问问题，才能找到自己要的答案
› 三流的销售，反复问问题，都找不到自己要的答案
☆职业敏感度提升训练
☆学会倾听与巧问
☆动态的了解你的客户
四、KYC实例剖析
☆12个真实案例经验分享
☆KYC工具表格演示及运用详解
☆数字敏感度提升训练
☆如何通过运用数据来提升客户忠诚度
五、行动计划
模块二、一群客户的数据化经营与深挖
一、客户经营与管理的意义
▪ 根据美国金融服务业知名调研机构BAI Research统计，只有31%的商业银行客户认为，他/她所往来的银行有用心经营客户关系。
▪ 我们目前的现状又如何呢？
☆问题根源的深度剖析
二、客户分层分级管理
› 客户价值九方图
客户的目前价值（纵坐标）
客户的预测未来价值（横坐标）
☆九种不同类型客户的应对策略
› 客户价值分类模型
VVIP -- Very Very Important Person
VIP – Very Important Person
PVIP – Potential VIP
MINI – Mini Customer
☆四种不同类型客户的差异化服务指引
三、客户信息汇总与统计分析
› 客户类型分类（不同类型的客户多久打一次电话？多久见一次面呢？）
› 客户来源分类（优势能力要扩大，短板也要加强。）
› 客户风险偏好分类（把适合的产品推给适合的客户。）
› 客户投资损益分类（客户经理如果能做到尽职尽责，可以降低亏损客户的抱怨度。）
› 客户年龄分类（你最擅长经营哪个年龄段的客户？如何读懂其他年龄段客户的心声。）
› 客户关系等级分类（情感和关系可以培养、可以升温，但也会破裂。）
› 客户属相与星座分类（找出和你最有默契的客户属相与星座，谨慎对待和你相冲的客户。）
› 客户生日分类（不同层级客户过生日你应该做些什么？特别是长尾客户？）
› ……
☆不同类型的客户你应该做什么？不应该做什么？
☆案例及经验分享 + 工具表格演示
☆客户关怀的黄金法则——主动·才能创造更多可能
☆有系统的经营你的客户：成就客户、完善自我
四、行动计划
结束语
› 建立适合自己的客户管理工具
此课程，可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目。
授课老师
钱春江 金融行业零售业务培训咨询专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
