参训对象：有意提升主动营销及卓越服务之个人金融业务从业人员及主管
培训技法：讲师讲演、经验分享、小组讨论、案例分析、情境模拟、游戏与测评、培训视听、……
课程用时：一 天 （6小时）
辅导项目：可根据客户具体要求定制
金融业客户经理工作现状：
▪ 每天累成狗，还常被客户抱怨投诉，领导又不满意！
▪ 缺乏目标，不知道每天为什么而工作！
▪ 忙碌式内卷，每天机械化的重复劳动，缺少思考和复盘！
▪ 收入太少，制度不佳，没有动力！
▪ 没有发挥的空间，行里/主管领导说了算！
课程目标：
▪ 树立良好的职业形象和工作习惯；
▪ 培养积极的服务心态与服务意识；
▪ 了解并掌握服务的六大层级；
▪ 学会给客户制造惊喜、真正触动客户内心；
▪ 学会帮客户解决客户所关注的问题；
▪ 掌握并提升卓越的服务营销技能；
▪ 激发学员的斗志和潜能，帮助学员建立积极的职业与人生目标，使其与公司目标共进。
课程大纲：
模块一、工作的意义和价值
▪ 一个做事的人，要少用/不用负能量词汇
▪ 一句话助你提升工作的意义感和价值
› 我看似在____________，其实我真正的任务是____________。
▪ 没人鼓掌的时候，请自己给自己鼓掌
模块二、优质服务的三个Excellent
一、Excellent Product （好的产品）
▪ 现状：产品同质化
二、Excellent Delivery System （好的交付系统）
▪ 现状：交付系统也都差不多
三、Excellent Service Mindset （好的服务意识）
☆我们不仅要有服务的态度，更要有服务的意识
☆服务意识提升系列案例分享
模块三、服务的最佳时刻——每时每刻
一、Service Level 六大服务等级
1.Unbelievable 难以置信的
2.Surprising 惊喜的
3.Desired 渴望的
4.Expected 期待的
5.Basic 基本的
6.Unbelievable 难以置信的
二、系列案例分享
▪ 不是你做了同样的事情，所有客户给你的评价都是一样的
▪ 服务的文化与意识，地域之间存在巨大差异
▪ 不要想当然的认为，你的服务已经做的足够好了
▪ 跨界学习+向同行学习
模块四、卓越服务三部曲
一、基本期望（Basic）
▪ 如果你不做，客户会很生气
☆案例分享
二、极想要的（Expected+ Desired）
▪ 有可能和银行业务有关系
☆案例分享
▪ 也有可能和银行业务没有关系
☆案例分享
三、惊喜的（Surprising+ Unbelievable）
▪ 惊喜不是简单的请客、吃饭和送礼
› 真正有质量的客户，你能请他/她吃什么？你能请他/她喝什么？
› 行里给了你多少营销经费？
› 你自己贴钱，又能贴多少呢？
› 真正的高手，要做到少花钱，甚至不花钱！
☆系列案例分享+头脑风暴
▪ 如果你不给客户惊喜，客户也不会给你惊喜！
☆系列案例分享+头脑风暴
▪ 如果你能帮客户解决工作/生活上的问题，客户就能帮你解决业务上的问题！
☆系列案列分享+头脑风暴
模块五、不同类型客户经理的服务技能培养
一、对公客户经理培养重点
▪ 帮助一个企业成长，成为行业专家
二、个金客户经理培养重点
▪ 把客户养大
三、不要问客户能为你做些什么？请问你为客户做过些什么？
☆系类案例分享
☆行动计划
› Things I must STOP doing
› Things I must BE CAREFUL about
› Things I must START doing
结束语
▪ Action is Power
此课程，可根据客户具体要求，定制成线上线下结合的辅导项目。
授课老师
钱春江 金融行业零售业务培训咨询专家
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
