项目背景：
连续经营多年的商业银行都具有海量的存量客户，每个网点的账户数基本在2万户以上。同时，对客户结构进行分析发现，很多银行存在以下问题：高端客户数少；5-30万客户量大，但是管理不到位；1千-1万客户数量庞大，基本无人管理；1千元以下客户数量最大，基本失联。如何提升这部分存量客户的活跃度和贡献度就是银行提业绩的关键所在，本项目通过资源梳理，活动设计，渠道建设，话术训练等环节，逐步提升客户的产品持有数，提升客户的贡献度。
项目目标：
1、提升有效客户数和大客户数
2、提升存贷款营销业绩
3、提升产品交叉销售率
4、降低客户流失率
课程大纲：
一、现阶段银行网点销售常见误区
到访客户的激发不到位
意向客户跟进不到位
网点存量客户梳理不到位
存量客户归户管理不到位
存量客户需求筛选不到位
潜力客户需求激发不到位
二、支行营销工作的几个重点
到访客户主动购买
到访客户需求激发
意向客户跟进
存量客户盘话
片区市场开发
金矿就在你的存量客户中
三、存量客户开发的步骤与技巧
1、客户梳理及分配。
对客户进行分层并分配相关员工；
2、客户建档并分层管理。
对分配的客户全部建档（填写《客户信息管理表》）；
3、客户信息收集。
对客户的家庭信息、资产结构信息和已经购买过的产品信息进行收集（通过查系统、电话联络等方式）；
4、客户适销产品分类。
对各个客户进行分析，确定其最适合推荐的产品，将客户根据适销产品进行分类，并建立各类适销产品的索引表，以后要销售某种产品时可以根据索引表快速找到客户；
5、适销产品推荐和客户邀约。通过DM、电话联络、上门拜访等方式向客户推荐适销产品或邀约客户到网点面谈；
6、重复以上步骤，每个客户持续维护跟进。
四、客户经理的实施步骤
1、梳理客户，分成熟客和生客；
2、整理出生客经营开发优先级，每日列出要经营开发的客户名单
3、把自己的指标做一下分解，到每月、每周、每日
4、参加晨会、周会，运用销售工具开始行动
5、每日填写销售活动KPI、客户电访记录、客户信息数据表
五、发展“生客”为“熟客”的流程
1、关系破冰：认养-记录下认养客户阶段之客户属性数据
2、认识：邀请客户来网点，根据第一通认养电话筛选优先约访客户
3、追踪邀约和定期联系
六、存量客户的激活与提升活动设计
1、高端客户的VIP100计划
2、中端客户的达标有礼活动
3、低价值客户的提升有礼活动
4、无效户的激活活动
5、代发户的专项活动
七、盘活客户技巧之电话沟通技巧
1、了解你的客户
2、第一次以短信接触
3、第一次以电话接触
4、再发短信（多次）
5、再次电话跟进（一至二次）
6、找一些由头邀请客户或者要求拜访
案例分析：盘活电话拜访常见问题
八、熟客客户深耕技巧-五个关键指标和达成技巧
1、增加高端客户数
2、养大管理的客户资产
3、增加中间业务收入
4、增加客户的产品渗透度
5、客户介绍客户
九、存量对公客户的管理提升
1、信贷户的交叉营销
2、代发户的交叉营销
3、无效对公户的盘活与提升
4、公私联动营销专案设计
第一步：支行长岗位调研和胜任力模型建立 1周
第二步：培训课程讲授和成长计划确定 2天1晚 小班授课40人以内
第三步：各支行辅导和行动学习开展 5天
第四步：支行长经营策略制定和通关 2天
第五步：策略落地执行与远程辅导 1个月
第六步：支行长成长评价和阶段总结 3天
项目安排：
时间 主题 具体内容
前2周 行方准备 从多维度细分梳理客户资源
第一阶段 调研筹备期 4天
第一天 总部调研 1、行领导座谈，确定项目目标和安排
2、业务部、信贷、电子银行、科技部等部门沟通，整理客户信息，确定重点提示客户群
3、支行行长座谈交流
4、客户经理、柜员代表座谈交流
第二天 支行调研 1、营业部调研
2、城区代表网点调研
3、农区代表网点调研
第三天 市场走访 1、走访了解同业竞争
2、走访了解村组、商区、企业客户
3、合作渠道交流座谈
4、重点经营客户群
第四天 方案制定 1、存量客户提升市场方案
2、存量客户提升竞赛奖励方案
3、存量客户提升执行手册
第二阶段 培训动员和辅导 5天
第一天 支行长管理培训 存量客户提升方案
第一天晚间 厅堂人员培训 存量客户提升方案
第二天 客户经理 存量客户提升方案
第三天 网点辅导 每天4家支行进行辅导
1、客户分类指导
2、客户提升技巧客户演练示范
3、提升工具使用
第四天 网点辅导 每天4家支行进行辅导
1、客户分类指导
2、客户提升技巧客户演练示范
3、提升工具使用
第五天 网点辅导 每天4家支行进行辅导
1、客户分类指导
2、客户提升技巧客户演练示范
3、提升工具使用
第三阶段 落地执行期 周期2个月
辅导老师远程微信、电话辅导
银行业务部门牵头督导排名
每月辅导老师现场辅导3天
第四阶段 巩固提升期 3天
1、辅导老师进场进行业绩回顾和总结
2、提炼优秀案例并推广
3、落后支行督导并改善
4、形成客户提升长效机制
项目周期 现场辅导共计18-20天 持续4-5个月
项目成果：
1、存量客户数量管控表
2、存量客户活动方案设计
3、存量客户激活提升话术模板
4、存量客户联络管理表
5、存量客户服务产品组合包
6、我行产品介绍话术梳理
7、客户常见问题解答手册
8、微信营销指导手册
9、商户联盟和特色支行案例
10、高端客户服务体系
授课老师
杨越琦 银行零售业务营销实战专家
常驻地：宿迁、西安
邀请老师授课：13439064501 陈助理
