【课程背景】
随着金融行业的快速发展，银行面临着来自国内外同业的激烈竞争。为了保持和提升市场竞争力，银行需要不断提升员工的专业能力和服务水平。也需要培养一支能够灵活应对客户需求、提供个性化服务的员工队伍。同时，金融科技的不断创新对银行业务模式和服务方式产生了深远影响。银行员工需要不断学习和掌握新技术，以适应业务发展的需要。
【课程收益】
▪ 意识到优质服务的重要性
▪ 掌握实现优质服务的方法
▪ 掌握情绪调节的方法
▪ 掌握复杂场景客户投诉处理技巧
▪ 掌握基本的服务礼仪及沟通技巧
▪ 提升组长管理能力
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程对象】
银行员工
【课程方式】
讲师讲授+案例分析
【课程大纲】
一、优质服务与情绪管理
1、优质服务的定义与重要性
▪ 优质服务定义
▪ 重要性分析
2、为什么要提供优质服务
▪ 客户为中心的理念
▪ 长期价值
▪ 员工激励与成长
3、如何实现优质服务
▪ 服务意识培养
▪ 服务技能提升
▪ 服务流程优化
4、认识情绪
▪ 情绪基本概念
▪ 个人情绪识别
5、减轻负面情绪影响
▪ 情绪调节策略
▪ 情绪日记
▪ 情绪支持网络
6、提高自我控制能力
▪ 压力管理
▪ 情绪表达与界限设定
▪ 情景模拟
二、客户投诉处理技巧与复杂场景应对策略
1.投诉客户特征分析
▪ 客户类型识别
▪ 行为模式分析
▪ 心理需求分析
2.最优投诉处置策略制定
▪ 匹配策略原则
▪ 策略案例分
▪ 策略调整与优化
3、复杂或敏感投诉场景应对技巧
▪ 媒体曝光
▪ 要求赔偿
▪ 监管投诉
▪ 升级投诉
▪ 沟通无效
▪ 咨询非业务问题
4、应对技巧培训
▪ 有效沟通技巧：倾听、表达、反馈等关键技巧讲解与练习。
▪ 情绪管理：自我情绪调节与引导客户情绪稳定的方法。
三、渠道服务礼仪与技巧
1.基础理论与职业素养
▪ 银行远程服务的重要性与特点。
▪ 客户服务意识与职业素养培养。
▪ 沟通技巧与情绪管理。
2.基本服务礼仪
▪ 电话服务呼入服务礼仪：问候语、倾听、回应、结束语
▪ 电话服务呼出服务礼仪：自我介绍、确认时间、明确目的、结束语
▪ 微信客服服务礼仪：及时回复、友好沟通、清晰解答
▪ 视频客服服务礼仪：形象专业、语言规范、眼神交流、环境整洁
▪ 特殊情况处理技巧（如客户投诉、系统故障等）。
3.服务用语
▪ 电话呼入/呼出服务用语
▪ 微信客服服务用语
▪ 视频客服服务用语
四、组长管理能力提升
1.员工差异认知
▪ 性格类型分析
▪ 工作态度解析
▪ 绩效表现评估
2.针对性管理与辅导
▪ 不同性格的管理策略
▪ 外向型员工
▪ 内向型员工
▪ 理性型员工
▪ 感性型员工
▪ 工作态度调整辅导
▪ 绩效提升计划
3.团队凝聚力建设
▪ 团队建设活动
▪ 沟通机制的建立
▪ 冲突解决技巧
4.工作执行力提升
▪ 目标设定与分解
▪ 任务分配与跟踪
▪ 执行力文化培育
授课老师
李瑞倩 银行、保险服务营销及网点管理专家
常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理
