王鉴:客户关系管理-客户忠诚计划与行动指南

标准课时：2天

课程概览

哈佛商业评论指出，在客户满意度方面 5% 的提高可为企业带来双倍的利润。实施长效的客户关系管理，已成为企业实现持续盈利的必然。这一经营理念要求企业立足服务营销，建立和保持与客户的联络机制，发展商业伙伴关系，通过持续提升客户收益建立客户忠诚，并实现企业利润的持续增长。显然，一个行之有效的客户关系管理体系已成为企业的当务之急。

立足提供一套完整的客户关系管理行动指南，本课程构建和详解“客户管理循环”，涵盖制定客户策略，建立联络机制，管理客户满意，发展伙伴关系，提升客户收益及培育市场忠诚等六个核心环节，全面、系统传授客户忠诚计划的关键要素和实现路径。这包括布局4C's服务营销战略，从产品营销向服务营销转型；导入企业联络和个人回访机制，致力于服务提供和客户关怀；在广度和深度上全方位拓展客户关系，寻求做大当前份额的商机；以及提升客户收益和打造利益共同体，培育客户满意和忠诚，等等。课程导入了多个极具实用性的服务营销模型，并在管理循环的每一个环节都配有实操工具、表单，学以致用。

培训对象

企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、关键客户日常管理以及周期性重复交易等业务模式。

学习收获

› 学习通过长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业持续盈利能力

› 基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，对客户实行分级分类管理

› 掌握客户维系五项职能——客户关怀，信息传递，交易推动，服务提供和情报收集

› 推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务

› 致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值

› 设计忠诚奖励计划，提高客户转换成本并建立结构性联系，全力打造客户忠诚

授课方式

› 采用情景式培训法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释实用的客户管理流程与策略

› 运用丰富、真实的企业案例和互动演练，辅导学员学习参与，力求实战、实用、实效

› 定制的课程练习及专有的工具表单帮助企业固化知识，解决问题，达到“学以致用”

课程大纲

Part 1 第一部分

【课程精读】研究表明，销售给潜在或目标客户的成功率为6%，销售给已有初次购买的客户的成功率为15%，而销售给重复购买的忠诚客户的成功率为50%，客户忠诚的价值可见一斑。

01客户关系管理——工作定位与路线图

› 致力于服务营销，实现客户价值最大化

› 客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制，到提升客户收益、培育市场忠诚

› 客户关系等式：满意+依赖 = 忠诚

 02制定客户策略——4C's服务营销系统

› 建立客户数据库，实行分级和分类管理

› 制定和实施4C's服务营销战略—— 聚焦客户问题、

购买成本、交易便利、沟通效能，持续改进和创新

› 客户管理工具箱：客户管理规划表

Part 2 第二部分

【课程精读】客户始终存在变数。没有长效联络与客情维护，最后只能被遗忘或沦为一个普通供应商，生意机会变得越来越少。

03建立联络机制（一）——两大连通渠道

› 企业联络机制：参访交流、会员制、联谊活动等

› 个人回访计划：变发货与回款为服务与关怀

› 把逐次谈判交易做成例行性采购，降低营销成本

› 促进客户多次交易和增量购买，增加业务收入

04建立联络机制（二）——五项维系职能

› 客户关怀与信息传递，提升客情关系，建立归属感

› 服务提供与交易推动，成为可信赖的合作伙伴

› 情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动...

› 客户管理工具箱：客户联络方案表

Part 3 第三部分

【课程精读】进攻是最好的防守——唯有将老客户维护当作新客户开发，持续寻找商机，才有可能维持乃至做大存量业务。

05管理客户满意——订单交付问题应对

› 为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析

› 从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读

› 满意指数：快速响应，客户参与，全程通联

› 客户管理工具箱：订单交付管理表

06发展伙伴关系——交易推动计划制定

› 全面拓展客户关系，从个人到部门，从过客到伙伴

› 分析存量业务，寻求维持及至做大当前份额的商机

› 界定客户关键人物和需求方向，制定接触计划

› 客户管理工具箱：交易推动计划表

Part 4 第四部分

【课程精读】客户在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择“客户让渡价值”最大的产品作为优先购买的对象。

07提升客户收益——让渡价值理论应用

› 提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象

› 降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力

› 服务质量差距模型与分析应用

› 客户管理工具箱：客户价值分析表

08培育市场忠诚——重要客户资源维护

› 客户忠诚的五大基本指标与五大附加指标解析

› 奖励忠诚，提高客户转换供应商成本

› 建立与重要客户的结构性联系，守护市场资源

› 客户管理工具箱：客户忠诚策略表

授课老师

王鉴 原世界500强美国辉瑞CAPSUGEL事业部中国区市场部负责人

常驻地：苏州
邀请老师授课：13439064501 陈助理

邀请授课

主讲课程：《专业销售技巧–销售流程关键与成交技法》 《双赢谈判技巧–销售谈判攻略与实战训练》 《客户关系管理–客户忠诚计划与行动指南》 《解决方案式销售–深度营销策略与行动指南》 《大客户销售管理–客户决策分析与竞争策略》 《团队建设与管理–销售团队打造与业绩提升》 《大客户销售管理——客户决策分析与竞争策略》 《解决方案式销售——深度营销策略与行动指南》 《客户关系管理——客户忠诚计划与行动指南》 《双赢谈判技巧——销售谈判攻略与实战训练》 《团队建设与管理——销售团队打造与业绩提升》 《专业销售技巧——销售流程关键与成交技法》

王鉴老师的课程大纲