【课程背景】
客户关系重要吗？
› 通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。
› 通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。
› 通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。
› 通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解企业内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。
› 通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。
你的销售有这样的问题吗？
› 对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。
› 无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。
› 总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。
› 见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。
› 不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。
基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。
【课程收益】
1、重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度
2、掌握 客户关系开发的全流程方法 提升赢单概率 确保订单质量
【课程收益】
内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知
观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考
方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用
案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省
覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力
迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果
【课程时长】1-2天（6小时/天）
【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师
【课程大纲】
第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？
1. 企业对客户关系的误区
2. 客户关系的定义
3. 客户关系的重要意义
› 深入了解客户需求的必要条件
› 深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件
› 及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件
› 在关键事件获取客户坚定支持的必要条件
› 制定正确销售策略的必要条件
4. 销售面临的客户关系难题
› 拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；
› 想约客户私人约会，但总被拒绝；
› 让双方都尴尬无聊的商务宴请；
› 客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；
› 对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”
案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ集团项目，最终会输？
课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？
第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？
1. 如果分析决策链和决策方式？
› 影响选型的五种角色；
› 组织权利地图的使用方法；
› 3种典型的决策方式；
课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式
2. 量化评估客户关系的5个维度；
› 关键事件支持度；
› 信息传递；
› 业务指导；
› 对公活动参与度；
› 私人约会参与度；
课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；
3. 客户行为风格的4种类型；
› 控制型；
› 倡导型；
› 分析型；
› 亲切型；
案例拆解：万达集团王健林的沟通方式和做事风格；
4. 如何判断和满足客户的个人动机？
› 经济收益；
› 职业发展；
› 学习成长；
› 价值体现；
› 规避风险；
› 避免麻烦；
5. 客户关系规划的4个步骤；
› 业务目标确定；
› 客户关系现状评估；
› 设定客户关系策略；
› 客户关系行动的落地；
案例拆解：BQ集团项目输单的客户关系复盘；
第三单元：客户关系前提——如何与客户建立信任？
1. 建立信任的三个条件；
› 职业信任；
› 专业信任；
› 立场信任；
2. 建立职业信任的6个维度；
› 掌握基本信息；
› 着装与用具；
› 确认式回应；
› 及时反馈；
› 公文撰写；
› 语言分寸；
3. 建立专业信任的4个技巧；
› 提出专业具体问题；
› 掌握并分享数据；
› 系统化理论输出；
› 案例深度分析；
4. 建立立场信任的5个技巧；
› 善用第三人称；
› 谈论客户需求和解决方案；
› 帮客户解决工作或个人难题；
› 提示风险，提醒客户忽略点；
› 主动询问难处，共同解决问题；
案例拆解：与JLMCH建立信任的过程分享；
课堂探讨：各组讨论并分享一个与客户建立信任的案例，并说明原因；
第四单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？
1. 客户关系开发的6个环节；
› 谋求共事；
› 证明能力；
› 获取信息；
› 私人约会；
› 了解需求；
› 解决问题；
2. 与客户持续互动的“共事”场景——私人约会的铺垫；
3. 成功私人约会的5种方法；
› 7次法则；
› 阶段性成绩的庆祝；
› 基于客户帮助的回馈；
› 非工作需求的沟通；
› 第三方资源对接；
4. 营造完美商务宴请——走进客户生活的开始；
› 商务宴请的氛围营造；
› 商务宴请的话题设计；
› 商务宴请的座次安排；
5. 了解客户信息的3类话题——洞察客户工作和生活难题（与合作无关）
› 个人需求话题；
› 家庭需求话题；
› 工作需求话题；
6. 整合资源解决客户难题；
案例拆解：与JLMCH建立客户关系的过程分享；
课堂探讨：各组讨论并分享适合本公司的与客户接触的场景库；
第五单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？
1. 教练的作用；
2. 教练角色的选择标准；
› 熟悉内部流程和角色；
› 具有一定的内部影响力；
› 在项目组中承担关键角色；
3. 如何打造教练；
› 锁定目标；
› 能力认同；
› 增进关系；
› 标准评估；
4. 教练的“验证”；
5. 发挥教练作用的5个场景；
› 客户内部决策角色和决策方式；
› 客户内部各角色对供应商的支持度；
› 客户内部关键角色的个人信息和需求；
› 竞争对手信息和动态；
› 客户预算与竞争对手报价；
› 里程碑关键动作的建议；
案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；
案例拆解：XZSGAT项目打造教练的过程和方法；
第六单元：高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”
1. 高层客户关系的重要意义；
2. 高层客户关系开发与维护的难点；
› 年龄差距；
› 地位差距；
› 眼界差距；
› 权力差距；
› 资源差距；
3. 高层客户关系开发的步骤；
› 准确识别目标；
› 构建信息源；
› 建立连接；
› 配置公司高层资源；
› 策划客户高层攻关活动；
› 积累信任—基于客户需求的反复互动；
› 施加影响—发挥高层关系价值；
4. 高层客户关系开发的注意事项；
5. 高层客户关系开发的三个资源库；
› 高层客户关系开发人脉库；
› 高层客户关系开发场景库；
› 高层客户关系开发资源库；
6. 高层客户关系开拓小组和例行会议；
案例拆解：HXXF高层关系开发的过程与结果；
案例拆解：JLMCH高层关系开发的过程与结果；
授课老师
尚斌 业绩增长与大客户销售培训专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
