【课程背景】
企业要想在充满挑战的客户月服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种 方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中 找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢 得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
【课程收益】
▪ 建立正确服务理念
▪ 打造全员服务形象
▪ 提升全员服务意识
▪ 训练员工服务技巧
▪ 增强客户服务体验
▪ 创造企业服务价值
【课程对象】营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员、工程师等
【课程时长】1天
【课程大纲】
模块一：待客之道
1. 谁是我们的客户？夕卜客户概念&内客户概念
2. 我们的客户需要什么样的服务？
3. 客户如何来评价我们的月服务？
4. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
5. 服务的七大要素
6. 服务的四大层级：基本月服务、满意服务、超值服务、难忘服务
7. "服务链”理论…-优质的服务要求全程护垒
8. 服务情感帐户的运用
9. 夕卜服务&内服务："员工”是企业的第一客户——创造优质服务的内部环境
10. 研讨：服务如何能为企业创造价值
案例分享：FISH
模块二：待客之心
1. 优秀服务态度培养（服务意识决定服务态度，服务态度决定一切
2. 认识服务职业【职业=职责（态度与责任）+业绩（专业与绩效）】
3. 服务人员心态培养
▪ 服务人员没有好心态还谈什么好服务？
▪ 服务人员的心态自我修护
▪ 服务人员平等月服务心的建立
▪ 寻找快乐因子
▪ ABC情绪理论
▪ 意义换框法
4. 服务人员情绪管理
▪ 服务人员心态金字塔，你在第几层？
▪ 服务人员的情绪觉察
5. 缓解情绪的三步曲
活动：鱼缸会议一找到自己的自信
模块三：待客之礼
一、想让服务有价，先让服务人员有型，你的形象代表你服务的段位
1. 服务人员自画像
2. 赢在 Image
3. 服务文化视觉呈现-…让客户从服务人员的形象读出企业的月服务理念和企业文化
二、服务人员职业亲和力塑造
1 .专业服务人员的基本特征
2 .职业妆容…-头发、面部的修饰
3 .职业仪表
▪ 职业着装的TOP原则
▪ 职业装规范
▪ 职业装检查工具表单运用
4. 职业仪态-五姿训练
5. 现场仪表仪容仪态自检及指导
三、服务人员服务礼仪训练
第一项修炼："看”的功夫
▪ 服务人员会"看”吗
▪ "看”的技巧修炼
▪ 观察是发现服务需求，做好服务的前提
第二项修炼："笑”的魅力
▪ 微笑的价值
▪ 三度微笑的场合选择
▪ 职业化微笑的练习
第三项修炼："礼”的修炼
▪ 接待礼仪：迎接、称呼、示意、指引、手势、名片、递送、茶水、乘车、电梯
▪ 上门服务礼仪：预约、上门前物品准备、守时、拜见礼节、告退、控制声音
▪ 乘坐交通工具礼仪：乘车的礼仪、乘电梯的礼仪
▪ 电话接打礼仪
▪ 服务场景模拟训练
模块四：待客之巧
1 .知已知彼，百战不殆
▪ 你了解自己的性格吗
▪ 快速预测客户的类型，当你了解客户越来理解也会越多
▪ 用客户喜欢或不反感的方式与之月艮务，你会事半功倍
2. 听到客户之所说
▪ 你真的听懂客户的话了吗？
▪ 倾听是提高客户满意度的最佳途径
▪ 倾听的五个境界，你在第几界？
案例演练
3. 说到客户之想听
▪ 如何称呼客户
▪ 与何与客户打招呼
▪ 如何夸赞客户
▪ 常用的服务语
▪ 常规嘴巴操训练
▪ 服务沟通中语音、语调、语气、音量的使用
▪ 改变你说话的人称代词习惯
▪ 服务场景练习：同一句话说出不同的境界（案例研讨及发表）
▪ 服务沟通的五大特点
▪ 表达的艺术：KISS原则
▪ 巧对客户的句型
▪ 拒绝客户不合理要求委婉语句的五步法
4. 客户抱怨投诉处理
▪ 客户抱怨的心理和投诉产生原因分析
▪ 先处理心情再处理事情
▪ 几种错误投诉的处理方法
▪ 处理客户不满的原则和技巧―-让顾客投诉变得简单
▪ 抱怨投诉处理七步骤
▪ 抱怨投诉处理十大策略
▪ 特殊客户投诉的类型
▪ 场景演练与指导训练
5. 服务体验倍增
▪ 服务体验金字塔
▪ 优质服务"哇”理论
▪ 建立积极"客户”关系
▪ 扭转过度服务与过度营销
▪ 创新不会表白一样可以带来投诉
▪ 团队共创：如何提升客户服务体验，服务创新与服务感动点
授课老师
郭粉 会议营销与服务技能提升培训师
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
