客户服务与客户满意
课程背景和收益：
客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
只有拥有先进的客户意识的企业或个人才有能从根本上为客户提供优质的服务，进而赢得客户的满意。那么什么是正确的客户意识？ “客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。”
尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，我们应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。
一个家企业或者一个部门都应秉承这样的核心价值观——“客户是我们永远的伙伴”，这使客户意识和客户服务的理念被赋予了更丰富的内涵：
１、 客户是最稀缺的资源，是企业存在的全部理由。
２、 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务。
３、 在客户眼中，我们每一位员工都是企业的代表。
４、 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
５、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
６、 与客户一起成长，让我们在投诉中完美。
具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。
同样必须警醒的是，当前我们面临的挑战：
一是产品同质化倾向的影响。
二是从企业竞争的角度看。未来市场的竞争其实就是客户的竞争。换言之，“谁拥有客户，谁就拥有未来”。
三是从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更高的要求。
２００２年以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。值得注意的是，从ＥＲＰ到ＣＲＭ，仅仅提出口号显然是不够的。
客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。
因此，最为关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客户意识贯彻到我们一言一行中去，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程中去。
企业的主要任务之一，就是将提高企业的核心竞争力——产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。
课程特点：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；
能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
课程对象：企业CEO/总经理、销售总经理/副总、公司/市场总监、销售项目经理/产品经理、销售骨干、相关业务人员、跨部门负责人（市场、采购、制造、项目支持）等。
课程时长： 1天
课程大纲：
概念导入 导入：服务创造竞争优势 10分钟
讲解互动
第一章 客户服务与客户满意 90分钟
▪ 什么是客户服务
▪ 服务营销制胜的本质
▪ 什么是客户满意——魅力曲线
▪ 什么是客户忠诚
▪ 服务利润链
▪ 客户的满意与忠诚的根源
▪ 客户价导向战略 ▪ 讲解互动
▪ 案例分析
第二章 服务质量的内涵 100分钟
▪ 什么是服务质量
▪ 服务质量差距模型
差距1 = 不了解客户的期望
差距2 = 未选择正确的服务设计和标准
差距3 = 未按确定的标准提供服务
差距4 = 服务绩效与服务承诺不相匹配
差距5 = 客户期望与客户感知服务之间的差距
▪ 对客户服务的期望的层次
▪ 质量=满意吗？
▪ 服务质量评估要素
▪ 服务传递中的角色
▪ 服务营销沟通
管理服务承诺
管理内部营销沟通
管理客户期望
改进客户教育
▪ 讲解互动
▪ 实战演练
第五章 关键时刻 160分钟
通过沟通接触
提升客户满意度
▪ 服务营销的关键时刻
▪ 五种服务质量差距产生的原因及对策
▪ 正常环境下的关键时刻
▪ 服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为
▪ 探索客户需求的四步模型
▪ 行动方案计划的要素
▪ 什么时候不应提出行动方案计划
▪ 行动方案的实施要素
▪ 特殊环境下的关键时刻
▪ 投诉补救
客户为什么要投诉
客户的投诉是礼物
投诉处理技巧
处理投诉常见的错误
▪ 适应能力（处理怀疑、误解的步骤）
异议的种类
处理怀疑的步骤
处理误解的步骤
处理特殊要求的步骤
▪ 服务的自觉自发性
自发性的服务行为
自发性对客户满意的积极与消极影响
如何增强员工的正向自发性
▪ 面对问题客户的适当应对
面对问题客户一般的服务行为
客户永远是正确的吗？
如何应对问题客户
▪ 讲解互动
▪ 案例教学
授课老师
齐声 曾任多家五百强上市公司高管
常驻地：上海
邀请老师授课：13439064501 陈助理
