课程收益：
1、系统梳理金牌管家工作思路，剖析重点与难点。
2、针对焦点问题研讨对策，形成系统性方案。
3、夯实金牌管家职场技能，实现金牌管家价值。
4、提升金牌管家素质，构建金牌管家职业蓝图。
授课对象：
物业管家
授课课时：
2天（6小时/天）
授课方式：
1、理论讲述
2、分组讨论
3、案例分享
4、课堂测试
5、情境演练
6、视频赏析
课程大纲：
第一讲 物业金牌管家修炼
一、管家式服务
1、管家式服务起源
2、管家式服务效应
3、金牌管家CRM管理
4、金牌管家服务内容和标准
二、金牌管家的外在特质
1、金牌管家服务标准
2、金牌管家形象展现
3、金牌管家仪容仪表
三、金牌管家的内在特质
1、金牌管家职业心态
2、金牌管家工作状态
3、金牌管家服务意识
4、金牌管家专业技能
案例分享/课堂测试/情境演练
第二讲 金牌管家职业技能鉴定
一、客户管理技能
1、客户服务水平评价
1）客户信息管理
2）客户需求分析和应用开发
3）客服服务水平提升策略制定与执行
2、客户满意度评价
1）提升客服工作效率
2）强化人际关系
3）激发客户善意
3、客户管理水平评价
1）对建设单位的管理
2）对业主的管理
3）对协作单位的管理
4、客户关系管理水平评价
1）邻里关系纠纷管理
2）横向管理水平
3）纵向管理水平
4）金牌管家客户服务和管理范围界定
二、应急服务技能
1、客户需求的平衡协调
2、抓住问题本质
3、解读客户心理
4、谙熟应急服务技能
三、沟通技能
1、沟通的三个境界
2、聆听和提问的三个技巧
3、沟通渠道和时效
4、沟通原则和现场演绎
四、投诉处置技能
1、业主发起投诉的N种可能
2、物业配套服务投诉应对策略
3、个案服务投诉应对策略
4、群体恶性投诉应对策略
案例分享/情境演练
第三讲 金牌管家价值
一、协调
1、案场协调树品牌
2、查验协调明责任
3、入住协调好印象
4、装修协调免纠纷
二、管理
1、有效管控现场
2、构建场景服务体验
3、善用资源，创新社区文化
三、服务
1、解除业主后顾之忧
2、营造快乐生活环境
3、识别和培育KOL客户
4、协调和转化客户负面情绪
四、经营
1、确保物业费收缴率
2、开发现有资源拓展经营
3、预算管控降本增效
案例分享/课堂测试
第四讲 金牌管家职业规划
一、趋势和战略
1、物业行业未来发展趋势
2、物业企业经营战略
二、金牌管家特质和定位
1、金牌管家能力特质
2、金牌管家自身修炼
3、金牌管家职业定位
4、金牌管家发展要素
5、金牌管家职业蓝图
三、金牌管家技能提升训练
1、项目管理工具应用
2、团队管理工具应用
3、个体行为管理工具应用
案例分享/分组讨论/课堂测试/视频赏析
授课老师
郭朗 房地产项目管理专家
常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理
