【课程收益】
1、基于物业基础服务，分析、研判物业企业运营发展趋势。
2、理解物业企业市场化道路的商业模式，引领企业商海博弈中稳健经营。
3、整合企业自身资源，优势互补，最大化挖掘企业商业经营潜力。
4、学习、借鉴标杆物业企业成功项目的商业模式，萃取运营经验。
5、从根本上提升物业管理者的项目管理、服务和经营能力。
【授课对象】
物业项目管理人员
【授课课时】
2天（6小时/天）
【授课方式】
1、理论传授
2、案例分享
3、分组讨论
4、情境演练
5、课堂测试
6、视频赏析
【课程大纲】
模块一 物业经营性资产运营
一、物业企业价值展现
1、物业企业服务的三大价值
2、物业服务的价值在于持久性
二、物业管理的商业潜力
1、理念颠覆：物管定位社区增值服务
2、用互联网改造社区
3、社区金融的愿景
4、社区物业盈利模式
三、标杆物企“多业态拓展”透视
1、标杆物企“多业态拓展”三大诱因
2、标杆物企“多业态拓展”时间特征
3、标杆物企推进的新型物业服务模式
四、物业经营性资产管理与运营分析
1、写字楼经营模式分析
2、社区商业经营模式分析
3、社区服务平台搭建与经营模式分析
4、收益性物业资产O2O模式经营分析
5、商业综合体经营模式分析
五、“互联网+增值服务+物业”商业模式解析
1、“互联网+增值服务+物业”商业模式运营的六个管理系统
2、“互联网+增值服务+物业”商业模式的核心在于增值服务本身
3、持续增加客户黏性，改善用户体验
4、定标准、找痛点、买物企、接新盘，迅速扩张
案例分享/分组讨论
模块二 物业管理成本测算
一、物业费用构成
1、人力综合成本
2、清洁管理费用
3、绿化养护费用
4、设备维护费用
5、秩序维护费用
6、日常办公费用
7、固定资产折旧费用
8、物业公司保险费用
9、法定税费
二、人力综合成本测算
1、制定人员架构及编制方案
2、制定人员工资及福利标准
三、清洁管理费用测算
1、清洁管理费用构成内容
2、清洁外包费用内容及测算依据
3、垃圾清运费用内容及测算依据
4、日常消杀费用内容及测算依据
四、绿化养护费用测算
1、绿化养护费用构成内容
2、绿化管理费用参考单价及测算依据
五、秩序维护费用测算
1、秩序维护费用构成内容
2、秩序维护测算依据
六、日常办公费用测算
1、日常办公费用构成内容
2、日常办公费用参考标准及测算依据
七、设备维护费用测算
1、设备维护费用构成内容
2、设备维护费用分享内容及测算依据
八、固定资产折旧费用测算
1、固定资产折旧费用构成内容
2、固定资产折旧费用测算表
九、保险费用测算
1、保险费用测算依据
2、保险费用测算表
十、法定税金费用测算
1、物业公司税金和主要收入来源
2、物业公司收入和税金费用测算表
十一、物业成本费用测算汇总
1、物业项目员工定岗定编数量参考标准
2、物业费用测算附表
案例分享/分组讨论/课堂测试
模块三 树立服务意识
一、树立服务意识，提升服务水准的三大原因
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、专家型服务水准的基础模型
1、头顶状态——每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务
2、脚踩流程——简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化
3、一手工具——提供必需的工具，带领业主快速解决问题
4、一手方案——提供的方案是否能够解决问题，是考验方案有效性的关键
三、服务品质的三大指标
1、郑重程度
2、体验速度
3、亲切程度
四、服务的两个层次
1、份内的服务
2、边缘的服务
五、“恰到好处”是服务的最高境界
1、把握业主的真实需求
2、服务必须给业主起到有益的作用
3、培养忠诚业主
案例分享/情境演练
模块四 客户沟通技巧提升训练
一、沟通的三个境界
1、沟通基础境界：达意
2、沟通进阶境界：达人
3、沟通最高境界：达己
二、沟通的原则
1、沟通首先是对事不对人
2、掌握沟通中的聆听技巧
3、解析沟通的焦点问题
4、解读和消除沟通障碍
三、沟通的核心
1、沟通中关于“人”的认知
2、沟通中关于“利益”的认知
3、什么才是沟通的核心
四、沟通的技巧
1、如何有限度的满足沟通另一方的诉求
2、培训和提升沟通另一方的境界
3、如何降低沟通另一方的身段
五、沟通中对人的敏感度
1、识别：观察不同人的反应
2、运用¬：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
案例分享/视频赏析
模块五 高效处理与业主、租户、商户纠纷的技巧
一、处理投诉的程序，方法及艺术
1、快速反应
2、先处理人，再处理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征询客户意见
5、给客户适当的补偿
二、建立物业项目标准化管理体系
1、物业客服全流程标准
2、物业保洁服务作业规范
3、物业安全管理服务标准
4、物业设施设备运行维护管理规范
5、物业环境管理类标准
三、物业管理关键时刻分析
1、关键时刻的含义
2、关键时刻分析的意义
3、开展物业管理“关键时刻分析”的预期利益
4、物业管理关键时刻分析的原则
四、物业管理满意度评价
1、盖洛普Q12简介
2、盖洛普路径及促进工作业绩提升的五个阶段
3、物业管理满意度评价
4、物业管理满意度评价对我们的影响
案例分享/分组讨论
模块六 物业项目管理全过程风险识别与防范
一、物业项目管理的五大过程组与十个知识领域
1、项目管理五个过程组的意义、作用和范围
2、项目管理十个知识领域的作用和内容
二、WBS工作分解结构
1、工作分解结构概念和关键要素
2、工作分解结构的作用
3、建立工作分解结构的原则
4、工作分解结构的思路和步骤
5、工作分解结构的编制方法
三、物业现场管理实务
1、商户装修管理
2、承租户管理
3、租赁房产管理和效益提升
四、物业项目全流程风险管控
1、物业各类管理风险分类
2、风险因素细项
3、风险细项识别检查
4、物业管理风险管理的特点
5、物业风险管理体制
6、物业风险管理流程设计
案例分享/分组讨论/情境演练
模块七 写字楼运营与增值服务
一、写字楼运营的核心逻辑
1、思维先行——建立“慢周转”的经营思维
2、组织先行——独特的权责划分，充分的运营前置
3、标准先行——运营产品标准化+项目落地个性化
4、团队先行——专业团队的长期培养
二、标杆写字楼项目运营模式
1、打造“智慧大厦”，让写字楼成为纾解员工办公压力的舒适空间
2、立足企业文化，让员工更好地沉思和迸发灵感火花
3、创意空间，让员工一上班就元气满满
三、用运营赋能，给写字楼项目增加软性价值
1、资源整合，为入住企业提供支持性服务
2、提供全空间场景服务，提升粘性
3、功能叠加，为项目增加能量密度
四、高端写字楼个性化服务
1、人工智能
2、移动办公
3、商务会议
4、智能停车
5、采购装潢
6、活动策划
7、投资理财
8、生态餐厅
9、健身锻炼
案例分享
课程回顾和总结
授课老师
郭朗 房地产项目管理专家
常驻地：石家庄
邀请老师授课：13439064501 陈助理
