一、课程概述
培训对象 营销管理者，销售负责人 课程名称 《服务营销--重构客户价值的业绩倍增方案》
培训方式 讲授、案例分享 考核方式 行动计划
培训课时 12H 最佳人数 30
开发日期 2022年1月
一、课程简介
营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性”增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限，所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！
二、培训目标
任务目标：
课程将服务营销战术全过程分解为客户目标、理清机制、笃定方向、细节成败四个模块，做为课程教学的理论明线，用真实的案例教学引导方法做为课程引导暗线，随着阶段性的课程分享的展开，学员通过案例分享和成果萃取，能够全维度的构建以客户为中心的服务营销战术的认知，同时，课程将关键的服务营销战术进行技术工具的赋能，让学员能快速的掌握关键动作、标准流程和应用情境，有原理、有方法、有工具。
课程目标：
▪ 认知“客户”是服务营销管理情境的核心和重点
▪ 识别服务营销管理实践展开的关键因素和链路
▪ 掌握服务营销落地实战过程的行动方法和范围
▪ 准确运用标准化、流程化方法改善服务营销的客户成果
三、参考资料
▪ 罗伯特·西奥迪尼.影响力【M】.北京:北方联合出版传媒,2009.
▪ 郭国庆.体验营销新论【M】.北京:中国工商出版社,2008.
▪ 菲利普·科特勒. 水平营销【M】.北京: 中信出版社,2005.
▪ 关家驹. 如何让客户秒下单【M】.杭州:台海出版社,2021.
▪ 郑锐洪. 服务营销【M】.北京:机械工业出版社,2020.
四、设施要求
▪ 教室：80－120平方米
▪ 桌椅摆放方式：分组式；分组方式：6－8人/组，需要有名字牌
▪ 设备：投影仪、白板、白板笔、大白纸、无线话筒或胸麦、音响设备
▪ 小奖品：专业书籍，6-8本，需要红丝带捆扎《如何让客户秒下单》
二、课程大纲（总计：720分钟）
章节目录 时长
第一章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义 180
一、服务营销的客户精准定位 90
▪ 导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱
▪ 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则
▪ 精准锚定你的客户是王道—5W工具
▪ 案例分享—从养生品说起的壮骨粉？ 90
二、服务营销的客户分类洞察与探析 60
▪ 客户终身价值的研判
▪ ATV与ASP的双向关系
▪ 客户贡献的二八与长尾分析
▪ 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具 60
三、服务营销的客户动机的立体探寻 30
▪ 动机的追根溯源
▪ 四类客户动机探寻—客户动机分类工具 30
第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力 180
一、服务营销战略调整发力的客户核心 30
▪ 导入案例：共享经济在共享什么？
▪ 产品立场到客户4C的转变
▪ 服务营销的金三角 30
二、服务营销战略调整蓄力的双维动能 40
▪ 导入案例—996是谁的福报？
▪ 赫兹伯格的双因素带给我们的启示
▪ 服务利润链管理的双维动能
▪ 案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克 40
三、服务营销战略调整动力的客户体验 60
▪ 导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加
▪ 产品/服务/体验的客户价值
▪ 导入案例：剧本杀的蓝海
▪ 施密特体验矩阵
▪ 实现体验到口碑裂变的实操动作 60
四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散 50
▪ 从交易到关系的五个转变
▪ 案例分享：洲际酒店的水桶漏点
▪ 实现体验到口碑裂变的实操动作
▪ 案例分享：逆袭的车灯
▪ 移动互联时代不翻车的口碑忠告 50
第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南 180
一、聚焦市场的细分与典型 40
▪ 市场细分带给我们的四个好处
▪ 市场细分你必须完成的标准作业
▪ 案例：运通带给我们的启示 40
二、聚焦市场的细分定位与实践 40
▪ 导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花
▪ 三种细分战略的归属与分析
▪ 案例分享：专精特新背景下的功能饮料 40
三、聚焦市场的细分产品与精进 50
▪ 导入案例：便利店的“人/货场“
▪ 打通你产品思维的是平台思维
▪ 案例讨论—抖音快手在革命
▪ 移动互联时代的产品经理思维 50
四、聚焦市场的细分品牌与扩散 50
▪ 导入案例：让你吐槽的小米新LOGO
▪ 服务营销品牌资产化的五个领域
▪ 导入案例：奥运特许商品和奥运无关
▪ 服务营销价值主张的解决方法 50
第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南 180
一、服务营销分销的关注点 40
▪ 导入案例：为什么京东快递不外包
▪ 服务分销的天平分析
▪ 线上线下组合拳的四个套路 40
二、服务营销过程的引爆点 50
▪ 导入案例：海底捞学什么
▪ 三种常见的服务互动
▪ 服务营销的引爆点是MOT
▪ 引爆你服务营销的服务蓝图
▪ 案例分享：四季酒店的“抢人“计划 50
三、服务营销陈列的聚焦点 60
▪ 导入案例：迪士尼乐园的主题活动区
▪ 做好有形展示（场景）的关键范围
▪ 场景是否友好的三维评价标准
▪ 多场景“打卡地“的设计建议
▪ 案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受 60
四、服务营销锁客的温情点 30
▪ 读懂客户满意心机的两个心理
▪ 三个心法，让客户满意很简单
▪ 四类客户满意的见招拆招
▪ 解决客户投诉的五个标准动作、 30
全天课程复盘总结与回顾 10
授课老师
关家驹 曾任米其林(世界500强)--- 渠道经理
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
