【课程背景】
现代市场的激烈竞争，要求企业不仅要有优质的产品与优良的服务，还需要掌握适当的销售技巧。以顾客为中心，是国内企业在长期的市场竞争中形成的核心理念之一。然而，理念毕竟不等于实践，企业要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须切实将“以顾客为中心”落到实处。在面对业绩成长的挑战时，是否发现光是开发客户是无法达成目标的？在检视顾客名单时，您是否看到顾客有来来去去，不能稳定的现象？在期待冲高业绩时，你是否惊讶的发现过去的大客户不见了？在您决定增强客户管理的力度时，是否不知从何下手？
21世纪的各个行业都已进入买家导向的世界，消费者面临着无数的选择，对某项产品的忠诚度亦愈来愈低，但愈黑暗的时代，往往总能看见最耀眼的光芒。苹果商品创造了忠诚度无可取代的消费群、微软的应用系统始终立于不败之地，这些企业究竟做了什么？答案就在于客户关系管理里。
本次课程，张老师会运用讲师原创的分析模型、亲自操作的案例，还原现实商业环境中企业增长瓶颈突破、业绩迅速提升的过程。让复杂的营销理论简单化，实用化，工具化、落地化，使学员学之解惑，学之能用，用之有效。
【课程收益】
▪ 了解企业成长过程中会遇到的典型增长问题
▪ 掌握一套基于企业营销战略的综合解决方案
▪ 掌握如何去精准分析客户需求以及客户购买行为
▪ 转变学员传统营销（销售）理念，让学员了解客户价值导向的营销（销售）理念
▪ 掌握如何通过创造、传递和提升客户价值来获得客户满意，并最终实现企业价值
▪ 现场解答企业转型升级过程中遇到的各种问题，真正做到：传道、授业、解惑
【课程特色】
咨询式培训，哲学思辨，亲操案例，互动研讨，现场答疑，学之能用。
是亲手操作，不是道听途说；是深入细节，不是浮皮潦草。
是真实数据，不是网络信息；是对标企业，不是神话偶像。
【课程对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者销售工作的所有相关人员
【课程时间】
2天（6小时/天）
【课程大纲】
提问导入：企业经营的目的是什么？企业靠什么生存和发展？企业持续成长的核心能力是什么？
一、客户需求与客户价值
1、市场营销的内涵
▪ 市场营销的内涵
▪ 市场营销的核心概念
▪ 市场营销组合
2、客户需求分析
▪ 客户需求的来源
▪ 客户需求的三个层次
3、客户价值
▪ 客户三个价值
▪ 基于客户价值的成交公式
小组讨论：根据价值导向的销售成交公式，如何创造客户价值？
二、客户的选择与开发
1、客户关系管理概述
▪ 客户关系管理的产生
▪ 客户关系管理的理论基础
▪ 客户关系管理的内涵与流程
2、客户的选择
▪ 客户选择的意义
▪ 什么样的客户是好客户？
▪ 如何选择客户？
3、客户的开发
▪ 营销导向的客户开发
▪ 推销导向的客户开发
三、客户分级与客户沟通
1、客户的分级
▪ 为何要进行客户分级
▪ 如何进行客户分级
▪ 如何管理各级客户
2、客户的沟通
▪ 客户沟通的作用与内容
▪ 客户沟通的途径
▪ 如何处理客户顾虑和投诉
总结：企业产品有价值很重要，但更重要的客户觉得有价值。
四、客户满意与客户忠诚
1、客户满意度提升
▪ 客户满意度的内涵与意义
▪ 客户满意度的影响因素
▪ 客户满意度提升策略
2、客户忠诚度提升
▪ 客户忠诚度的内涵与意义
▪ 客户忠诚度的影响因素
▪ 客户忠诚度提升策略
总结：只要持续创造和输出客户价值，才可能赢得长期稳定的客户关系。
五、现场收集的学员问题解答
通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节
授课老师
张松波 首都经济贸易大学市场营销系主任
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
