课程背景：
随着时代发展，保险公司已经进入客户体验时代，目前许多保险公司员工，在现实工作中并没有意识到客户的需求变化，仍然固守在以往的工作状态中，没有学会转换角度去服务客户。客服柜员服务不注重细节，厅堂服务人员没有做好等候客户排除管理等等，至使客户抱怨情绪层出不穷，矛盾升级为投诉，进而出现客户报复保险的行为，直接影响公司客户忠诚度和公司声誉。
课程收益：
本课程旨在如何尽快让各岗位树立良好的服务意识、完成角色转变、提升客户服务力；对问题客户进行情绪管理，投诉及沟通技能培训，引导正确服务心态。切实做到将投诉客户变忠诚客户，将客户问题变营销契机，最终实现优质服务创品牌、优质服务创业绩的双赢结果。
课程受众：
保险公司全员及相关需求者
课程时长：
1天（6小时/天）
课程大纲：
一、 投诉量剧增背后的原因
1．当前的经济形势发生了巨大的变化
2．客户的真实压力不断地在增加
3．从人类行为学看投诉暴增的原因
4．客户的释压路径和方法缺失
5．客户经理、客服经理成为新的客户释压渠道
二、 客户体验认知
１、客户体验经济时代的到来
２、移动互联网时代客户服务需求分析
３、提升客户服务体验——３Ｃ服务落地运用
三、 深化优质服务
１、让客户忠诚的服务层次分析
２、马斯洛需求分析
３、服务提档升级的服务六力
４、打造保险人的“微笑力”
四、 岗位人员职业化管理
１、新时期岗位员工必备的素质
２、营业公司员工素质要求提升走向
３、现身说法论“职业形象”
４、提升体验感的服务礼仪运用
五、 重估投诉价值
１、投诉的客户不是敌人是朋友
２、客户投诉是企业建立忠诚的契机
３、通过客户投诉发现企业成长机会
４、极端客户行为背后……
六、 投诉处理的技巧
１、投诉客户的心理诉求分析
２、行之有效的沟通方法
３、投诉处理－清空技巧的应用
４、投诉处理的禁忌
5、 不同场景下的投诉处理上的方法和技巧
七、客户投诉时的客户沟通秘笈
1、重新定义沟通
2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
3、客户心理需求分析
（1）客户的三种需求
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
（3）超越客户满意的三大策略
实战训练：超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）安抚客户情绪技巧
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
八、客户投诉中的沟通艺术
1、客户投诉中的技巧-听
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
2、客户投诉中的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
▪ 为什么说 （Why to say）
▪ 什么时候说 （When to say）
▪ 在哪里说 (Where to say)
▪ 对谁说 (Whom to say)
▪ 说什么 (What to say)
▪ 怎么说 (How to say)
▪ 说多少 (How much to say)
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
（3）高效沟通的六大要点
（4）人际沟通的三条法则
3、客户投诉中的技巧-问
（1）发问的六大好处
（2）提问的技术
（3）封闭式提问
（4）开放式提问
（5）提问的五大策略
（6） 互动游戏：提问猜动物
4、客户投诉中的技巧-看
（1）非言语性沟通技巧
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
（4）留心消极的信号
（5）如何情绪察觉
九、总结与展望
授课老师
张光禄 银行保险行业资深专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
