课程背景：
近年来，随着我国金融业的迅猛发展，各商业银行间竞争压力持续加大。在竞争激烈的市场面前，客户成为了商业银行最重要的资源。商业银行越来越意识到客户资源是竞争的制胜法宝。同时“一切以客户为中心”的思想也深入了每位营销人员的心中。那么，如何才能在这场客户的争夺大战中赢得客户、留住客户，并建立起可持续发展的多赢客户关系，便成为了商业银行急需解决的重要问题。
课程收益：
通过老师的讲解，对客户分层管理和客户经营两个板块有个全新的认知，通过现场的演练，让每个学员都能按照自己当下的经营状态和经营目标设定一套适合自己的客户分层管理模型，以及相对应的客户经营体系。
课程受众：
银行客户经理、私人银行理财经理、银行理财经理
课程时长：
1天（6小时/天）
课程大纲：
一、客户永远是你最大的资产
1.当下客户经理遇到的难题
(1) 你是否也拥有这些问题？
为什么你比别人更努力但业绩依然不理想？
为什么我的客户在我进行营销的时候总跟我要返佣？
为什么我天天给客户送礼，他还是离我远去？
为什么总有人在抱怨“我的优质客户量不够，我的客户结构不健康？”
(2) 目前的市场情况已经发生了改变
客户个性化需求日益强烈
中高端客户争夺日趋激烈
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
(3) 你没有为客户创造价值
你是独一无二的个体，想为客户创造价值，首先让自己拥有价值
(4) 你的营销缺乏经营思维
简单粗暴的营销方式已经不能适应当下的市场环境
用企业经营的思维做客户经营你将拥有一个全新的世界
所有的行为都要为了“提高有效产出”这个目的而采取行动
(5) 你努力的方向出现了问题
三大维度塑造核心业绩公式
例：浦发销冠运用核心业绩公式实现业绩突破，仅仅三个月时间便夺得业绩第一
(6) 重新审视我们的营销方法是否满足客户需求
(7) 一切的营销行为都应满足目标客户的实际需求
2. 在竞争异常激烈的当下什么才是你最重要的事儿？
(1) 同样是客户经理，为什么有人月销2000万？而有人月销不到200万？
(2) 核心瓶颈突破5步法助你找到你的核心问题并且解决它
3. 重新界定你的客户是你的资产还是你的负债？
(1) 客户管理中的资产和负债概念
例：拥有100位净资产800万以上的花旗私行理财经理对自己资产的重新定义
(2) 根据运营成本倒推你的客户管理行为
(3) 什么样的客户是你的资产
(4) 什么样的客户是你的负债
二、一切的销售都是基于人的销售
1. 你销售的任何一个产品都离不开一个重要的要素，那就是人
(1) 和人打交道，你就要懂人性
(2) 任何人只愿意和两类人发出购买决定
(3) 从过往的卖方市场向未来的买方市场进行转变
(4) 想要完成你的销售目标，就要从了解你的客户开始
(5) 现代客户既拥有同质化的需求，又拥有个性化的需求
2. 重新分析你的客户
(1) 收集一切与客户服务相关的信息
当前除了信用卡及贷款类产品外，我们初识客户时的信息都少得可怜
例：浦发销冠通过了解客户的家庭成员信息，为其提供额外的增值服务获得客户的 高度认同，并为其进行大量的转介绍，最终实现月度绩效倍增。
(2) 对你的客户进行深度KYC分析
(3) 分析你手中客户的真实潜在需求
客户跟你说的需求大多数是表象需求
深挖客户的真实潜在需求，助你制定全方位的产品配置策略
例：北京兴业银行理财经理通过深挖客户的真是潜在需求，为客户制定一套完整的 解决方案，在获得客户认同的同时，提高了自己的业绩达成率。
（4）时间永远是我们营销的最大障碍
用一对多的形式为客户提供服务，撬动你的时间杠杆
通过不同类型的活动实现对不同客群的开发与维护
运用客户分层管理理念实现你的效率倍增
三、做好我们的客户分层管理
1. 做好客户分层管理的核心意义
(1) 更高效的完成我们设定的核心业绩指标
(2) 更能帮助我们的营销人员能够更精准的设计营销方案
(3) 更能帮助我们不同层级的客户实现价值最大化
2. 运用梯度等级的量表思维建立客户分层管理的新标准
梯度等级在客户营销中不同场景下的应用
客户分层分级管理、客户服务等级、客户生命周期等
3. 让我们一起看看同业们都是怎么来进行客户分层的
例：工农中建交，邮信浦兴招的客户分层方式
4. 通过客户分层管理提高客户的四度：
(1) 满意度
(2) 忠诚度
(3) 粘合度
(4) 贡献度
5. 从多维度对你的客户进行更全面更立体的分层
(1) 按资产量进行分层——常规划分法
(2) 按客户关系进行分层
(3) 按成交优先级进行分层——苹果四象限理论
(4) 按客户综合贡献度进行分层
(5) 按客户的行为习惯进行分层——数字化转型下的重点分析
(6) 按客户的认知层级进行分层
(7) 按客户的被网点教育程度进行分层——陪伴客户成长，让他成为你的忠粉
例：不单要选对池塘钓大鱼，也要选对池塘养大鱼，这是你拥有未来的不二法则
6. 为不同层级客户提供差异化服务
练习：按小组进行客户分层管理练习，最少用三种方式对你的客户进行分层设置，并提 供相应的差异化服务
四、客户经营定江山
1. 客户经营你做对了吗？
(1) 你现在都是怎样进行客户经营的？
(2) 你现在的客户经营效果达到理想状态了吗？
(3) 拥有经营思维，让你的业绩翻倍
2. 你为什么要做客户经营？
(1) 金融市场正在从原有的增量市场向存量市场转变
(2) 不做客户经营，你就没有稳定的业绩表现
(3) 不做客户经营，你就只是在用你的时间、精力、体能换钱，终有一天你会被自己淘汰出局
3. 做好客户经营的终极目标
(1) 从销售业绩公式中寻求答案
(2) 从事金融业的核心：只需掌握一个“信”字
(3) 让客户成为你的朋友，你的粉丝
(4) 通过差异化服务提升客户资产管理值
(5) 通过不断的对客户进行增信，实现全品类营销
(6) 通过多样化的场景营销实现源源不断地客户转介绍
4. 客户经营的梯度等级
(1) 从不主动和客户沟通
(2) 领导要求时被动和客户进行“通知”
(3) 主动和客户进行基础的交流、信息的传递
(4) 节假日给客户打电话问候
(5) 节假日给客户送礼
(6) 客户家庭的各类纪念日给客户送礼
(7) 邀约客户参与行内各类福利沙龙活动
(8) 帮助客户在金融投融资方面持续成长
(9) 持续关注客户购买的产品近况，并及时和客户进行沟通
(10) 帮助客户持续实现阶段性的小目标
(11) 为客户创造更高的价值
(12) 帮客户的朋友也实现财富小目标
5. 开始设计你的客户经营策略
(1) 根据自己现阶段的状态和目标来设计你的客户经营策略
(2) 审视你当下的产品及服务如何能够满足不同层级的客户需求
(3) 你的客户到底都要什么？
(4) 提升差异化服务的种类和质量
(5) 为不同层级客户提供多元化的产品支持
(6) 通过不同的营销方式满足不同客群的实际共性需求
(7) 针对不同的客户群体设定不同的客户经营策略
6. 有效会计产出在客户分层管理和客户经营中的重要作用
(1) 什么是有效会计产出？
(2) 如何提高你的“有效会计产出”？
(3) 不同层级客户的区别对待
(4) 控制你的所有成本
例：浦发银行营业网点通过调整策略实现超额中收达成率
中国移动营业网点通过调整策略利润率提升30%
练习：以小组为单位，找出每位伙伴当下最重要的核心经营客户方向并设计经营策略
五、关于网点管理和人员管理
1．首先让我们想一想到底什么是管理?什么是管理者？
（1）你眼中的管理是什么样子的？
（2）你眼中的管理者是什么样子的？
（3）你眼中的员工应该是什么样子的？
（4）我们是不是经常听到这样的两类声音？
①就这点事儿领导还搞不定？还要我来干？
②天天不知道干别的就知道追任务，你牛你来干一个试试？
③赚钱这件事还用人逼着吗？
④就这么点破任务有那么难完成吗？
⑤明明知道客户量不够，不知道去开发吗？
2．目前我们管理者面临的挑战
（1）团队管理经验相对缺乏
（2）员工整体工作积极性不高，团队氛围不理想
（3）管理的方式方法不系统，过程管控不精细，管理手段较为单一
（4）管理过程混乱，什么都想抓，却什么都抓不好
3．管理者到底管的是什么
（1）管理者的角色定位
①银行网点经营的服务提供者
②银行网点内部冲突的调解者
③银行网点整体营销思路与方案的设计师
④银行网点保障高效执行的绩效考核设计师
⑤银行网点营销资源的搭建者，含外拓营销、联合营销、整合营销
⑥银行网点绩效追踪中的过程管理追踪者和第一问责人
⑦实现带领团队伙伴完成上级领导或部门下达的任务指标
（2）刷新你对管理的认知
①管理员工的思想和意愿
②理清员工的思路和方法
③盯住员工的过程和反馈
④帮扶员工的存虑和技能
（3）银行网点管理中的流程管理（运用瓶颈突破理论进行展开讲授）
①接任务
②建队伍
③做分工
④盯过程
⑤做考评
⑥管冲突
⑦达目标
（4）优秀管理者要干的8件事儿
① 建立一支召之即来、来之能战、战之即胜的队伍
② 给团队建立一个伟大的使命
③ 帮团队设计达成伟大目标的可行方案
④ 持续激励团队士气，让伙伴们充满希望，斗志昂昂
⑤ 金融专业知识持续精进，为团队销售保驾护航
⑥ 根据市场环境的不同变化随时调整团队的经营策略
定下的目标不可变，能变得只有你的经营策略
⑦ 带领团队坚定不移的执行设定的方案直至目标达成
⑧ 做一个上级领导和下级员工的沟通解码器
4．挑战我们从容面对
（1）永远要相信一切都是如此简单
① 犹太物理学家眼中的复杂和简单和我们想的有着本质的区别
② 建立一套专属于你自己的简单策略
(2) 掌控团队从提升你面对问题的能力开始（解决管理混乱的问题）
① 了解大脑的运转方式
② 思维的延展性特征
③ 在繁杂的世界里建立稳定的参考点
④ 建立阶段性的梯度等级目标
(3) 真正的开始分析你的市场
① 市场整体占有率
② 竞争对手的营销模式
③ 客户对产品的潜在需求
④ 潜在客户的行为分析
⑤ 定位属于你和你团队的市场在哪里
(4) 设定你的团队业绩目标
① 设定目标的三个层次
② 如何设定自带能量的优秀目标
③ 为什么说好的目标会让你自动吸引更多优秀的人才
例：浦发销冠的目标制定策略
(5) 人才储备是永恒的话题
① 永远不要担心人员流失
② 寻找储备合适的候选人永远不能停
③ 适当的换血有助于团队的良性成长
(6) 打造优秀的销售铁军从分析你的团队成员开始
① 你的员工到底要什么？追求什么？
收入？工作环境？身份？晋升空间？实现人生的理想？
例：通过公开数据告诉你，现在的员工到底为什么而工作
② 你的员工都有哪些优势？
③ 你的员工都有哪些可提升空间？
④ 把你的员工激励成超人
例：浦发销冠是如何把员工激励成为超人的（可现场进行学员示范）
⑤ 相信相信的力量
例：老师运用相信的力量，带领北京工行某支行和北京农行某支行网点 伙 伴共同完成看似不可能完成的任务
⑥ 快速淘汰那些本不属于你团队的员工
⑦ 把员工当总经理培养，他将是你最忠实的粉丝
(7) 帮助你的团队成员建立目标
(8) 帮你的团队成员设计一个可执行方案
① 帮你的团队伙伴找准当前的位置
② 帮你的团队伙伴设计游戏化的营销流程，让你的团队乐享其中
③ 在执行方案时你可能会遇到团队成员的6大执行障碍及解决步骤
现场演练：带领学员进行员工方案制定并进行现场指导点评
(9) 带领团队高效执行
① 逆风才是最好的前进方向
② 你会遇到一个全新的挑战
③ 团队协作的5大障碍
④ 克服团队协作障碍的5大方法
(10) 过程做管控，结果做考评；过程做的好，结果自然好
① 建立过程管控机制
② 建立员工帮扶计划
③ 建立员工奖惩机制
(11) 开好晨夕会，让你的成功加倍
① 为什么要开晨夕会
② 如何开好晨夕会
③ 开好晨夕会的会议流程管理
④ 做好晨夕会，它将是你管理工作中的重要抓手
六、全新经济形势下的资产配置策略解析
1. 家庭财富管理的五大核心需求和六大财务比率
（1）购房需求
例：房子到底还该不该买？如果要买应该怎么买？
（2）子女教育及教育金的储备
例：你想仅用40%的成本解决孩子教育金的问题吗？
（3）父母及自己的养老规划
例：社保基金的养老金替代率严重不足的今天，我们的养老问题该怎么办？
（4）手中的现金管理
（5）资产保值增值的需求
金融12大投资门类的深度分分析
（6）六大财务比率在家庭理财中的作用
2．从财商角度盘点真正的家庭资产都有哪些
(1) 存量资产：房子、车子
(2) 流量资产：公司，能赚钱的人
(3) 金融资产：股票、基金、存款、保险
(4) 家庭资本公式深度刨析：
家庭资本=人力资本+金融资本（张老师原创）
3．家庭资产所面临的风险
（1）人力资本的风险
① 意外
② 大病
③ 收入增长放缓
④ 收入丧失
(2) 金融资本的风险
① 金融系统性风险
② 经济周期的影响
③ 投资失败
④ 投资预期收益率不稳定
4．通过两大收入理论看家庭收支
（1）《富爸爸，穷爸爸》作者罗伯特·T·清崎——收入四象限理论
（2）曾任哈佛经济学院院长本杰明·弗里德曼——持久性收入理论
（3）稳定的被动收入以及持久性的稳定被动收入是家庭资产配置的重中之重
（4）家庭支出：会花、敢花、有规划、有钱花
5．全新经济形式下的家庭资产配置策略
（1）明确什么是资产配置
① 资产配置的定义
② 资产配置策略的适用条件
③ 资产配置策略失效节点
④ 量化资产配置
案例：大类资产配置典范——耶鲁捐赠基金
(2) 动态调配的资产配置策略
资产配置4321法的全新应用
(3) 资产剥离
建立家庭资产防火墙
(4) 资产转移
(5) 资产传承
① 拥有掌控权
② 债权债务纠纷
例：原重庆市公安局局长文强案，合法资产重配策略，给孩子留238万元人寿保 险金
③ 合理税筹
遗产税：降低应税资产，提高免税资产
例：日本美智子皇后继承案：先交税、再继承
④ 兼顾收益性和确定性
七、总结与展望
授课老师
张光禄 银行保险行业资深专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
