课程背景：
服务作为一个面向客户的专门领域，越来越被重视。客户服务、客户满意、服务交锋管理的认知框架和实践，是实现服务专业化、服务成为竞争优势的必要技能储备，是企业服务团队的必修课。
• 培训对象：公司交付与服务团队人员、基层管理者
• 研讨时长：2天
• 课程形式：讲授 (70% )、 案例分享+研讨(20% )、 分享(10% )
课程目标：
①理解和掌握客户服务、客户满意度的基础认知体系；
②深入学习客户服务模型，一级客户期望差距管理的应对和管理方法；
③从客户服务入手，实现服务团队专业化，完善客户服务技能和技巧。
④通过理论学习和案例分享，深刻认识只有专业化服务，才能创造竞争优势，实现客户价值导向的服务战略。
课程特色
• 通过华为服务的发展历程，阐明服务专业化的可行性、经验和方法归纳总结；
• 结合学员自身服务客户的实际案例和经历，进行演练和研讨，以深刻理解服务模型和框架。
课程内容
一. 引言：什么是服务、客户服务、客户不满意的根源？
二. 客户服务认知
1. 客户服务的发展历程
2. 服务业的发展趋势
3. 客户服务的认知
4. 对服务的认识
5. 什么是客户满意
6. 什么是客户忠诚
7. 客户价值观导向战略
案例研讨： 华为的客户满意度管理工作是如何开展的？
案例分享：客户永远都是正确的吗？为什么？如何应对问题客户(举例 )
