课程背景：
对当前企业来讲，特别是面向2B 市场，如何通过服务增强客户黏性、提升客户满意度 ， 从而向服务要增长、利润和效益，成为急需解决的问题。更进一层，如何将服务作为公司战略发展、 差异化竞争的手段，在市场竞争中获得竞争优势，也是服务产品化、服务营销及专业服务交付所面临 的重要课题。
• 培训对象：公司交付与服务团队人员、基层管理者
• 研讨时长：2天
• 课程形式：讲授 (70% )、 案例分享+研讨(20% )、 分享(10% )
课程目标：
①从公司战略层面理解和认识服务战略转型和产品化的重要性；
②学员重点掌握服务营销的实施办法(服务产品设计、营销和销售管理等) ；
③根据对服务产品化及服务营销方法论的掌握，研讨当前服务产品化及服务营销中的问题和原因；
④研讨并输出服务产品化的关键有效措施和行动计划。
课程特色
• 深入剖析华为服务从售后服务到服务营销战略转型的过程，揭示服务价值转移的一般趋势和规律;
• 从华为实践到理论 ， 再从理论回到实践 ， 实际研讨服务产品化转型的困难、 路径、 实现关键点;
课程内容
一. 华为服务及服务营销发展历程
1、服务管理体系涉及的9 个模块
1) 与市场强相关的5 项
2) 需提升至公司层面解决的2 项
3) 偏服务专业领域的2 项
★行动学习研讨: 进行服务产品化和服务销售研讨，为什么需要审视服务管理体系的全貌?
2、华为公司发展的历程&华为服务体系发展历程
★案例分享/分析：服务与市场的关系
★案例分享/分析：从华为组织架构演进看华为服务发展历程
★案例分享/分析：从历次管理变革看华为服务的发展历程
小结：
1 ) 华为服务战略的演进
2 ) 华为服务营销的成功实践：服务产品化进阶
二、 以华为为例，阐述/研讨服务及服务营销的 实践和应用
1、 电信(运营商) 服务的概念和范畴
• 服务
• 售后服务
• 服务营销
2、服务产品的定义
3、华为服务产品Portfolio
• 以维保为例：服务产品定义的标准化
• 以专业服务为例：服务产品定义的专业化
4、服务市场细分、服务销售机会点管理
• LTO
• 销售项目管理
5、服务营销考核
• 销售额
• 市场目标(突破、覆盖率)
• 项目利润测算(考核)
a) 服务基线定义、维护(工时系统基础数据)
b) 服务产品定价、报价
三、 服务销售的体系化概念和方法论
1、 服务的含义是什么?
2、 服务的特征
3、 服务营销组合(7P 要素)
• 产品( Product )
• 定价( price )
• 渠道或地点( place )
• 促销( promotion )
• 人( people )
• 有形展示( physical evidence )
a) 有形展示及其类型
b) 有形展示的作用
c) 有形展示的管理
d) 服务环境的设计(概念/特点/理想服务环境的创造)
• 过程( process )
★行动学习研讨:举例说明，华为服务营销发展历程中 采取了哪些要素组合？
四、 实务研讨(服务产品化、服务营销和交付 )
1、如何将服务作为公司战略发展？
2、如何实现服务产品化发展的三个阶段
• 初始化阶段
• 规范化阶段
• 产品化阶段
3、服务产品化三要素(标准化、专业化、多元化)
4、服务产品化常见误区、难度
• 常见误区
• 核心难度：
a) 不知道如何进行产品化
b) 无SLA 保障
c) 缺乏销售工具和技能
5、服务产品化转型的台阶和高度
• 服务产品的设计、销售与交付
• 售后服务的新使命
• 服务产品化转型需要的能力
7、服务产品(解决方案) 交付
• 铁三角模式(AR/SR/FR)
• 端到端交付能力
• 完备的交付流程
• 贴近客户的交付组织保障
• 集成项目管理
• 灵活的客户培训服务
五、 总结和启示
结合公司当前需求，研讨总结当前服务产品化及服务营销需重点落实的任务和达成的目标。研讨输出今后服务战略推行的关键有效措施和行动计划。
