课程背景：
如何以客户为中心，提升团队的服务意识、技能和技巧，打造一支专业化、极高职业素养的服务团队，从而提升客户满意度、黏性，实现向服务要效益和收益的目的。
• 培训对象：服务经理&骨干、服务交付员工
• 培训时长：2天
• 课程形式：讲授 (70% )、 案例分享+研讨(20% )、 分享( 10% )
培训目标
1. 系统性理解和认知保持良好服务意识和行为规范的重要性；
2. 借鉴华为案例，重点掌握如何提升服务意识、行为规范及进行有效客户沟通的方法、实践经验；
3. 深刻认识服务的特性、价值，了解面向客户服务的技巧，掌握提升客户满意度的方式方法；
4. 通过研讨、演练，能使学员结合自身情况，找到成长目标，领会成长路径(意识、素养、习惯及牵引) ， 促进团队成长。
课程特色
• 借鉴华为服务体系在培养团队服务意识与规范、服务技能及沟通技巧等方面的成功经验;
• 理解和认知服务的特性和场景，以及客户工程与维护服务的特点和要求; 了解如何通过服务人员交付、客户满意，形成并保持企业的竞争优势；
内容纲要
一、华为服务发展历程带来的启示
1. 华为公司发展的历程
2. 华为服务体系发展历程 ★分享/分析：服务与市场的关系
★分享/分析：从华为组织架构演进看华为服务发展历程
★分享/分析：从历次管理变革看华为服务的发展历程
讨论&小结：
• 华为客户服务能力演进的启示(规范化、 专业化)
• 华为核心服务能力的形成( 3P：People、 Process、 Platform )
二、服务人员行为规范和服务意识
1. 行为规范
• a) 精神面貌
• b) 言谈
• c) 举止
• d) 邮件传真书面来往
• e) 保密行为规范
• f) 外事行为规范
2. 责任心与服务意识 案例分析&演练：
• 问题推动与解决案例
• 主动服务案例
三、有效沟通
1、沟通的重要性
• a) 什么是沟通
• b) 沟通的重要性
2、有效沟通的障碍
3、如何进行沟通
• a) 沟通的种类及比较
• b) 有效的沟通
• c) 沟通技巧
• d) 倾听
案例分析&演练：
• a) FFBV法则
• b) 肢体语言
四、服务人员的职业素养养成
1、保持不断学习的习惯
• a) 向资料学习(开局指导书、客户服务流程、案例、 网络平台)
• b) 向前辈、 同事学习
• c) 自我总结、输出案例
2、按照流程作业
• a) 项目管理流程
• b) 网络维护流程、变更流程、 问题升级流程
• c) 客户投诉处理流程
3、不断提升自我技能，成为服务专家
案例分享/分析：华为的任职资格标准和认证体系
