【前言】
在商业竞争如此激烈的环境中，产品推陈出新的速度不但快，同質性也愈来愈高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的唯一关键，取而代之的是顾客对服务质量的要求，尤其，当服务的标准由提供服务者的主观角度，转移成以顾客的感受为目标时，顾客对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。
为了加强服务人员在服务顾客的时候，确实执行服务接待流程，强化服务人员以顾客满意为导向的服务精神，提供更切合顾客需要和满意的完美服务，针对以上需求，特规划「服务营销 - 创造高服务价值研习会」课程。
本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时，能提供更具价值的服务质量，以创造更高的商业利益。
【研习目标】
1. 确实掌握市场服务的趋势脉动
2. 建立正确的顾客服务信念
3. 提升服务流程的正确度
4. 激发服务的热忱，肯定自我的工作价值
5. 追求高服务价值的信心与热忱
【课程特色】
1. 认知服务的本质，寻找突破现状，提出创新服务的方向
2. 自我突破、检查、改善，提升自我附加价值
3. 满意的员工才会有满意的客户
4. 找出企业创新服务质量的机会点
5. 建立优秀卓越的创新服务团队
6. 确实掌握市场服务的趋势脉动
【课程内容】
课程时数：7小时
日常生活与服务业
▪ 服务业营销vs服务营销
▪ 不意察觉的服务业
▪ 服务营销的必然性 ▪ 建立学习共识
▪ 认知服务营销的意涵 ▪ 讲演
▪ 小组讨论
▪ 经验分享
服务营销的产业链
▪ 服务的意义
▪ 服务的重要性
▪ 营销的连锁效应
▪ 服务特性与营销意义 ▪ 认知服务的重要性
▪ 发觉服务的商机 ▪ 讲演
▪ 案例分享
▪ 小组讨论
顾客价值分析
▪ 什么是顾客要的价值？
▪ 开发顾客价值
▪ 企业的竞争力在顾客 ▪ 认知顾客需要的价值
▪ 不是发现而是挖掘
▪ 掌握营销的核心竞争力 ▪ 讲演
▪ 案例分享
▪ 小组讨论
顾客满意的真谛
▪ 顾客满意方案的陷阱
▪ 服务逻辑 ▪ 不是只有满意而已
▪ 关注甚么就会回报什么 ▪ 讲演
▪ 案例分享
▪ 影片教学
顾客忠诚度管理
▪ 从满意到拥戴
▪ 累计顾客知识资本
▪ 发现服务的灵魂
▪ 顾客关系管理五大步骤 ▪ 需要不断的创新
▪ 运用顾客的经验
▪ 习惯成自然
▪ 顾客关系的管理 ▪ 讲演
▪ 案例分享
▪ 小组讨论
体验是营销
▪ 服务的传导
▪ 经营顾客经验
▪ 顾客保留 & 利润驱动
▪ 品牌经验和力量
▪ 从标签到生活品味
▪ 客服军团决胜未来
▪ 量身服务征服顾客心 ▪ 品牌的力量
▪ 把握每一次的客户经验
▪ 我们的利益来自于客户絮续的满意
▪ 团队合作打造服务的口碑 ▪ 讲演
▪ 案例分享
▪ 影片教学
【运课方式】
除了原理原则的讲授外，并配合下列各种方式来进行：
1. 专题演讲
以精彩、有趣、实例举证的讲演，清楚明白的说明研习的架构、理念和系统，使学员不以为枯燥，并能仔细的完成笔记。
2. 分组讨论
由小组成员相互交换其心得，并依据学员的管理经验与案列，来共同研讨问题及解决。此方式不但能促进主管间彼此的了解，更重要是可以由相互学习中，获得深刻的体验和收获。
3. 影片研讨
由实例所录制影带，使学员有身历其境，并能就个案讨论，影片内容为剧情的演出，而非单纯的影带讲解而己，生动、实在，更能吸引学员学习兴趣。
4. 个案教学
针对公司的实际需求情况，引用产业间相似的实务作业经验，藉由案例的讨论活动中，学员可以有效的吸收上课讲师所阐述的精义。
授课老师
许译文 康师傅集團首席管理顾问
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
