【课程背景】
随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视渠道开发与运营管理。 但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么在渠道开发过程中不能满足客户公司利益，或者不能满足客户心理需求。要么在渠道运营维护过程中没有客户分层分类管理的概念，甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与渠道交往的具体动作，而渠道开发与运营维护这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。该课程有工具、有方法，实战性强。可以帮助企业在客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，从而帮助企业在激烈的竞争中实现客户与企业的双赢局面。
【课程收益】
▪ 掌握清晰的渠道开发流程，具备独立开发渠道客户能力
▪ 掌握与客户谈判沟通技能
▪ 了解渠道客户的运营思路
▪ 成为客户的“管家”帮助客户解决问题
▪ 通过巩固信心，做好客户“客情维护”，提升客户满意度
【课程方式】
观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程时长】
1.5天（6小时/天）
【课程大纲】
单元一 渠道开发篇
一、渠道开发再认知
▪ 正确认知我们的“客户”
▪ 渠道开发是帮助客户“买”我们的方案
讨论：渠道开发中经常遇到的问题
二、渠道开发中的信息收集与商机评估
▪ 客观评估目标客户
▪ 目标客户商机评价
▪ 精确描绘客户组织架构地图
▪ 客户开发中“朋友”的重要性
▪ 分析客户决策流程
▪ 影响决策的人都有谁？
▪ 与决策人如何沟通？
案例解析：尹经理送礼竟然送出了问题？
三、渠道开发必须学会发展“关系”与发掘“需求”
讨论：客户对什么样的人有好感？
▪ 必要的商务礼仪是你的加分项
▪ 您就是“公司”的“金字招牌”
▪ 销售礼仪的核心与内涵
a. 尊重为本
b. 教养体现细节，细节体现专业
c. 你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石
▪ 没有信任，别谈生意
▪ 发展关系的两大要素：信任、利益
▪ 建立信任路径图
▪ 设计脚本，确保完美沟通
案例解析：张经理是怎么与客户建立信任的
▪ 发掘客户立场背后的需求
▪ 客户需求是你能提供价值的机会
▪ 了解客户心中的价值、回报、成本
▪ 将需求（机会）转化为协议的方法
▪ 掌握先屏蔽对手，再推荐方案的技巧
▪ 正确地推荐解决方案的方法DSAB法
案例解析：苑经理是如何拿到合同的
四、高情商沟通会让客户心悦诚服
▪ 调控情绪可以左右沟通进程
▪ 快速营建良好氛围
▪ 将客户关系变成伙伴关系
▪ 掌握对事不对人的沟通态度
案例解析：客户为什么愿意和卢经理聊天？
▪ 沟通重点始终围绕对方需求展开
▪ 快速分析客户立场背后隐藏的利益
▪ 站在对方角度思考提案
▪ 引导客户完成合作缔结合约
▪ 克服请求交易的恐惧
▪ 运用好D-SAB法则
案例解析：苑经理的报价策略成功了
单元二 客户关系运营维护篇
五、客户关系管理的目标 成为客户的“管家”
讨论：客户为什么会和你合作？
▪ 正确理解客户满意
▪ 客户满意度=客户体验-客户期望
▪ 提升客户体验-“峰终理论”的应用
案例解析：尹哲的一次道歉赢得了客户的更加信任
▪ 确保沟通顺畅是客户关系管理的必要条件
▪ 用客户喜欢的方式沟通，让我们的服务更胜一筹
▪ 通过“同理心”影响客户思路的技巧;
▪ 学会倾听让你更加了解客户
案例解析：卢经理凭什么再次拿到了大订单
▪ 快速处理老客户的问题
▪ 知晓问题的根源；疑虑加误解
▪ 处理问题的有效方法：LSCPA模型
案例解析：尹哲及时处理王老板的异议
▪ 提升与客户关系，从商务伙伴转变为利益共同体
▪ 扩大客户方面的人际圈—做到“层高、面广、关系深”
▪ 挖掘客户内部的支持者
▪ 深化与客户高层的关系
▪ 巩固客户关系的几个关键点
▪ 支持客户决定
▪ 确保协议顺利实施
▪ 快速处理客户问题
▪ 增进双方合作关系
案例解析：王老板的朋友成了卢经理的新客户
课程回顾与答疑
授课老师
张铸久 大客户销售管理专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
