【课程背景】
随着市场竞争日趋激烈，竞争的实质就是服务。客户在同样的质量和价格下，更加重视服务体验。在现实工作中，客户经常提出各种要求，甚至碰到极端的客户出现情绪化场面，故意挑剔我们的产品或服务，这让我们的服务人员显得手足无措。因此，客户投诉现象频繁发生。而每一次客户投诉有如一场危机，如果处理不好，企业必然会在客户心中丢分，进而直接影响企业的信誉和口碑。在互联网时代，这些负面影响还会被不断放大，给企业带来无法挽回的严重后果。反之，如果能够妥善处理客户投诉，用优质的服务化解客户的投诉，化危机为良机，重新赢得客户的信任，进而提升客户对企业的忠诚度。因此，提高服务营销人员处理客户投诉的技能，已经成为企业相关部门的当务之急。《处理投诉的高效协商技巧》是解决上述问题的有效解决方案，该课程从投诉的缘由、危害，客户的社交风格、再到如何有效处理投诉的协商步骤，通过工具、方法、案例分析，详细阐述处理投诉中协商技巧。帮助企业提升相关人员的业务水平，使企业在白热化的竞争中处于不败之地。
【课程收益】
▪ 充分认识有效处理客户投诉的意义
▪ 掌握如何分析客户的行为、心理特点
▪ 了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然
▪ 知晓客户投诉动机，掌握处理投诉的技巧
▪ 通过演练，把握与客户高效协商的技巧
▪ 认识卓越服务的重要性和好处
【授课方式】
观点解读+案例分析+现场讨论+角色扮演
【课程时长】
1天，6小时/天
【课程大纲】
一、正确认知客户投诉
讨论：客户为什么要投诉
1、为什么我们尽力了，客户还是不满意
▪ 客户服务面临的挑战
▪ 客户需求层次的不同
▪ 投诉的客户是“宝贝”
2、客户投诉动机解析
▪ 正确解读客户期望方程式
▪ 了解客户需求冰山模型
▪ 搞懂客户的真实意图
案例分析：总统夫人的“事后”投诉
二、规划应对客户投诉的协商策略
1、客户投诉中的协商四要素
▪ 区别立场与利益-探寻投诉客户真实诉求
▪ 收集相关标准-利用客观标准处理双方分歧
▪ 预判备选方案-掌控协商方向
▪ 协调人际关系-品质沟通，避免再起冲突
2、提前准备剧本
▪ 预判与投诉客户协商内容
▪ 如何构建良好的协商氛围
▪ 充分准备解决投诉问题所需要的资料
▪ 掌握从对方视角看问题的习惯
工具包：杜彬方法应用
三、理解客户是高效协商的关键-投诉客户类型分析
1、“极其愤怒”客户特点和应对协商方法
▪ 识别“极其愤怒”客户的方法
▪ 与“极其愤怒”客户协商要点
2、“有备而来”客户特点和应对协商方法
▪ 识别“有备而来”客户的方法
▪ 与“有备而来”客户协商要点
3、“喋喋不休”客户特点和应对协商方法
▪ 识别“喋喋不休”客户的方法
▪ 与“喋喋不休”客户协商要点
4、“少言寡语”客户特点和应对协商方法
▪ 识别“少言寡语”客户的方法
▪ 与“少言寡语”客户协商要点
四、有效处理客户投诉的流程
讨论：当你与情绪激动的客户打交道时，你认为最重要的是什么？
1、处理客户投诉过程必须积极主动
▪ 快速反应
▪ 积极止损
▪ 过程受控
案例分析：小张的几句话，避免了矛盾升级
2、应对客户抱怨、投诉处理5步骤
▪ 认真倾听他的问题
▪ 对他的事情表示理解
▪ 探寻实际真实的问题
▪ 针对问题提出建议
▪ 建议一旦获得认同，马上落实
案例分析：遭遇发飙顾客的星巴克
3、不可或缺的一步：确认客户对结果满意
▪ 客户的期望是否达成
▪ 确认客户的感知是否满意
工具包：LSCPA模型应用
角色扮演：处理工作中的投诉
五、课程回顾与答疑
授课老师
张铸久 大客户销售管理专家
常驻地：北京
邀请老师授课：13439064501 陈助理
